Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений в 2021

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений в 2021». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас

2. Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

3. Что нужно знать о правилах торговли в 2021 году

4. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

5. Книга жалоб и предложений 2021

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.

Узнать подробности

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас

Автоматизация магазина продуктов решает сразу несколько проблем. В неавтоматизированной торговой точке руководитель часто сталкивается с ошибками сотрудников при учете товара, обусловленными человеческим фактором. Ручное обслуживание клиентов снижает скорость и эффективность работы, а следом и лояльность покупателей. С трудом определяются продуктовые группы, которые пользуются максимальным спросом. Недостаточный уровень контроля и учета товарно-материальных ценностей приводит к финансовым потерям, что обусловлено случаями воровства….

Новые правила розничной торговли начали действовать с 1 января 2021 года. Они касаются владельцев вендинговых автоматов, онлайн и оффлайн-магазинов.
Заводить «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно. Но покупатели по-прежнему могут жаловаться в письменном виде, направляя вам претензии. Отвечать на претензии обязательно.
Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине.
Интернет-магазины должны отправлять клиентам сообщение о подтверждении заказа. В сообщении обязательно указывать номер заказа.
На сайте интернет-магазина должна появится информация для покупателей: как составить претензию и отправить её вам. Если такой информации нет, покупатель может направить претензию, как ему будет удобно.
Если курьер привёз заказ и по адресу его встречает не сам покупатель, чтобы отдать заказ не нужно требовать паспорт или доверенность. Достаточно, если курьеру назовут номер заказа.
Владельцы вендинговых автоматов должны разместить на них информацию о ИП или компании, телефон, адрес электронной почты, правила пользования автоматом и возврата денег, если автомат не сработал.

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Наталия Герасимова, «АиФ»: Дмитрий Дмитриевич, с 1 января книги отзывов и предложений отменят. Как по-вашему, это плохо или хорошо? На них вообще кто-то реагировал?

Дмитрий Янин: Жалобные книги в последнее время никому не помогали. Потому что плановые проверки проводятся раз в несколько лет, а внеплановые возможны только с разрешения прокурора и с предупреждением предприятия за сутки. А какому потребителю нужна реакция на его обращение лет через пять? Поэтому отмена жалобных книг – правильное решение в условиях, когда проверки бизнеса заблокированы с целью защиты интересов предпринимателей. В СССР реакций на жалобы было больше. Но при желании и тогда жалобную книгу легко подделывали. В те времена она скорее служила инструментом контроля за деятельностью директора магазина.

– У нас теперь, как в США, каждую осень случается день суперраспродаж. Как считаете, такие суперскидки – действительно подарок покупателю или разводка?

– Потребительские организации скептически относятся к «чёрной пятнице». Как правило, это псевдоскидки и за рубежом, и у нас. Лишь единичные позиции демонстрируют в этот день самую низкую цену в течение года. Поэтому лучше на протяжении нескольких месяцев следить за ценой нужного товара в разных магазинах. Если увидите скидку в 20–30%, стоит покупать. Больше скидка быть не может – это экономически невыгодно продавцу. Если вас агрессивно заманивают на какие-то распродажи и ликвидации, верить нельзя. Скорее всего, это мошенничество. Так реализуется некачественная продукция с нарисованными скидками. Лишь изредка магазины распродают старые коллекции или ликвидируют весь товар. Стоит посмотреть в интернете, первая ли это ликвидация. Может, магазин каждые три месяца распродаёт свои вещи в связи с «банкротством».

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

Регистрировать КОиП или нет — решение исключительно добровольное, и любое принуждение к ней незаконно. Если же открыли свое предприятие и решили зарегистрировать документ, где оставляют жалобы и предложения, то уместно обратиться в местную администрацию, где должна быть осуществлена процедура.

Обращение будет зафиксировано специалистами, а на страницах поставят печать. Такие отметки для клиента могут стать доказательством того, что руководство предприятия ответственное и заинтересованное в клиентах.

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

тонкий шнур либо плотная нить;
заостренный в форме шила стержень, ножницы;
бумажный белый клей;
шариковая ручка для записей;
лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

– Почему у нас такой длинный список товаров, которые нельзя сдать обратно?

– Это советское наследие. Раньше потребитель не имел права что-либо вернуть. Выбора не было: что давали, то и брали. В 1992 г. вышел закон «О защите прав потребителей», тогда покупателю впервые в истории разрешили менять товар с недостатками. Со временем торговцы стали выступать с инициативами это право ограничить. Так появились расширяющиеся перечни товаров, которые не подлежат обмену в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, размеру, габаритам, фасону. В список вошли мебель, лекарства, ювелирные изделия, нижнее бельё, парфюмерия, технически сложные товары с гарантийным сроком. Но есть одна лазейка.

В онлайн-торговле можно вернуть любой товар в течение 7 дней без объяснения причин. Единственное, за что могут удержать средства, – это за доставку курьером. Такую норму ввели больше 15 лет назад, чтобы люди не боялись покупать онлайн.

Книга жалоб и предложений защищает права граждан и должна предоставляться по первому запросу клиента. Сделав запись в акте, клиент обязан получить ответ на нее в письменном виде от лица руководящего юридического лица.

Если же жалоба не дала результата, потребитель вправе прибегнуть к органам прокуратуры, Роспотребнадзора или к судебным органам для урегулирования вопроса. Наличие записи, выступает в качестве доказательного элемента.

Для начала фиксируется дата осуществления записи. Личные данные работника, с которым произошел конфликт, номер чека, подтверждающий, что клиент посещал организацию. Описывается причина спорной ситуации и доказательные моменты, подтверждающие правоту клиента.

Указывается свой номер телефона, для получения ответа от руководства. Ставится подпись. Запись может рассматриваться в течение пяти рабочих дней со времени внесения записи. При отсутствии ответа впору обращаться в регулирующие инстанции.

На тех предприятиях, где книга жалоб должна быть обязательно, может изыматься штраф, в случаях ее отсутствия. Размер санкций отличается для разного вида организаций:

с физлиц – не превышает полторы тысячи рублей;
с юрлиц – не более тридцати тысяч рублей.

За непредъявление книги изымается штраф в таком же размере, что и за отсутствие.

Если за непредставление документа отвечал продавец, то при следующем подобном случае, штрафные санкции накладываются на него.

Хранение книги жалоб следует проводить, во избежание недоразумений, в свободном для клиентов доступе.

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

дата начала ведения книги,
номер документа,
фамилия, имя, отчество руководителя организации,
подпись руководителя.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Сегодня не существует такого понятия, как жалобная книга. Вместо нее магазины, предприятия общественного питания обязаны вести книгу отзывов и предложений.

Важно! Надо отметить, что сотрудники предприятий доступными способами избегают негативной записи в подобном документе.

№ пп	Способ	Использование
1	Вторая книга	Если клиент желает написать негативный отзыв, о чем прямо заявляет работнику магазина или общепита, то ему предоставляют «фальшивую» жалобную книгу.
2	Усиление конфликта	Работники общепита или магазина провоцируют клиента на конфликт. Когда человек становится агрессивным, то его просто выдворяют за двери заведения. Клиент просто не успевает написать жалобу или забывает про это.
3	Отказ предоставлять жалобную книгу под различными предлогами.	Некоторые сотрудники общепитом и магазинов просто не предоставляют клиенту жалобную книгу, ссылаясь на то, что документ находится на проверке, предприятие закрывается на учет или обед и т.д.

После публикации инициативы об отмене жалобной книги, работники магазинов и общепитов выразили свое неудовольствие. Однако открыто о причинах не согласия с отменой книги отзывов и предложений никто не говорит. Предполагается, что продавцы против упразднения документа по следующим мотивам.

Запись в книге жалоб не приводит к существенным наказаниям. Начальник простоя делает отметку о том, что ознакомился с жалобой, извиняется. И на этом все. Очень редко виновные наказываются.
Продавцам выгоднее получить негативный отзыв в книгу жалоб, чем об их проступке расскажут в социальных сетях. Написав жалобу в книге, клиент морально успокаивается, у него нет необходимости рассказывать о своей проблеме где-то еще.
Вместо книги жалоб, клиенты будут использовать горячую линию компании, либо начнут звонить вышестоящему начальству, в Роспотребнадзор. В таком случае, если нарушение существенное и имело место быть, то продавца ждет наказание.

Получается, что из-за упразднения книги отзывов и предложений расстроятся никак не клиенты, а работники магазинов и предприятий общественного питания.

В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

Указать время и дату составления отзыва.
Оставить контактные данные для ответа от администрации.
Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
Описать суть проблемы или претензии.
При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
Подпись и ее расшифровка.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

№ записи по порядку;
ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

Регистрация КОиП еще несколько лет назад была гарантией ее подлинности. Сейчас существуют другие способы доказать клиенту, что документ является реальным. Это реквизиты организации, печать, подпись директора, своевременные ответы на отзывы посетителей. О том, как правильно отвечать в книге жалоб и предложений, читайте тут, а в этом материале узнайте о том, что делать, если появилось замечание.

Взяв в руки книгу отзывов любой организации, можно сделать некоторые выводы о руководстве и отношении к клиентам.

Грамотный руководитель проводит регулярный мониторинг записей, разбирается в конфликтных ситуациях, ликвидирует недостатки, а не просто отписывается по сути замечаний. «Живые» недавние заметки посетителей, наличие и положительных, и отрицательных отзывов свидетельствуют о подлинности документа.

Если вы, будучи клиентом, заметили на страницах книги также печать и подпись сотрудника Роскомнадзора, знайте, это подлинник!

Итак, как оформить книгу? Зарегистрировать книгу могут потребовать специалисты администрации вашего муниципалитета. Это может быть своего рода способом мониторинга сферы местного малого бизнеса.

Регистрация документа в администрации является добровольным решением предприятия. Никаких законных оснований к этому не существует.

Помните, что зарегистрировав книгу, вы также можете извлечь некую выгоду для себя и бизнеса.

Ведь грамотно выстроенные доверительные отношения с местной властью – гарантия поддержки в трудный момент.

Обратитесь в экономический отдел администрации вашего города. Специалисты подробно проконсультируют вас. Если вы решили зарегистрировать сей важный документ в администрации вашего города, воспользуйтесь следующим алгоритмом:

Приобретите книгу отзывов в книжном магазине или составьте самостоятельно.
Оформите ее соответствующим образом: пронумеруйте страницы, прошейте, укажите юридический адрес организации, поставьте дату и вашу личную подпись руководителя.
Обратитесь в администрацию города. Возьмите с собой документы, подтверждающие ваш статус индивидуального предпринимателя или сотрудника предприятия.
Уточните, необходима ли регистрация документа ежегодно. Не забывайте продлевать ее в срок.

Книгу отзывов и предложений обязано вести каждое предприятие. Регистрации документа современное законодательство не требует.

Достаточно обеспечить грамотное оформление и ведение записей. Иногда местные власти предлагают предпринимателям зарегистрировать документ у них.

Это решение является добровольным, и принуждение к ней незаконно. Помните, что факт регистрации станет для клиентов гарантией подлинности и ответственности, а также поможет наладить отношения с местной администрацией.

Елена Мехоношина

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Сохранение достаточно высокого уровня ответственности и культуры у работников торговли и услуг, достигнутого за время существования бумажных книг жалоб и предложений.
Более системный подход государства в вопросе защиты прав потребителей.
Освобождение полиции от несвойственных ей функций по разрешению незначительных конфликтных ситуаций в сфере торговли и услуг.

Что касается регистрации книги в 2021 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Что нужно знать о правилах торговли в 2021 году

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации. Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю. Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев. Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке.

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

письменно (через почту РФ);
по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.

Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением. Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

Книга жалоб и предложений 2021

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
Плотные нитки;
Ножницы;
Клей ПВА;
Белая бумага;
Шариковая ручка;
Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
Узелок должен остаться на последней страничке;
На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

тонкий шнур либо плотная нить;
заостренный в форме шила стержень, ножницы;
бумажный белый клей;
шариковая ручка для записей;
лист белой бумаги.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Заполнение книги жалоб регулируется законом и защищает потребителей в случаях ущемления их прав и интересов.

Существует перечень предприятий, на которых обязательно должен присутствовать такой вид документа:

розничная торговля;
места, предназначенные для общественного питания;
медицинские и фармакологические учреждения;
банковские организации.

Этот список регулярно пополняется и расширяется.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений в 2021

Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас

Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины

Что нужно знать о правилах торговли в 2021 году

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Книга жалоб и предложений 2021

Похожие записи:

Добавить комментарий Отменить ответ