Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли вернуть книги в магазин после покупки». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
По поводу возврата книг в магазин необходимо следовать законодательству РФ, регламентирующему положения о защите прав потребителей. Основным нормативным актом для выяснения вопроса подлежит ли книжная продукция возврату, подобно прочим товарам длительного пользования, или нет выступает ФЗ № 2300-1.
В ст. 18 оговорены права потребителей на тот случай, если ими будут выявлены какие-то недостатки в приобретённом изделии. На основании её норм получаем утвердительный ответ на вопрос «Подлежат ли возврату книги, когда в них обнаружились недостатки?». При обнаружении дефектов в купленном изделии п. 1 ст. 18 закрепляет за потребителем право:
- поменять товар;
- договориться о снижении цены;
- вернуть деньги за покупку.
Можно ли вернуть книгу или учебник в магазин при наличии чека?
Что не подходит к возврату в магазин, так это учебные пособия. Мало того, что они ничем не выделяются среди прочей продукции того же рода, так ещё и спрос на этот товар имеет специфику, резко обостряясь в отдельные периоды учебного года. Возвратить могут, разве что, экземпляры из оптового приобретения, если присутствует предварительная договорённость об этом.
Может также согласиться принять обратно экземпляр учебной литературы продавец, знающий, что на него существует спрос и реализация много времени не займёт.
По существующему порядку возврат книги в магазин признаётся допустимым, когда обнаруживается дефект издания. Требуется доказать, что недостаток присутствовал изначально в виде:
- отсутствующих, не пропечатанных или слипшихся страниц;
- смазанной печати;
- плохо или вовсе не читаемого шрифта и т.п.
Вполне обоснованно продавец отказывает принять обратно бракованную продукцию, которую продавали, предупреждая об имеющихся недостатках. Например, из-за них была снижена цена. Вправе торговая точка отказаться обменять товар или вернуть деньги даже при наличии явных недостатков, когда, например, издания потускневшие или имеет следы порчи, если они приобретались в антикварном отделе.
Чтобы вернуть покупку с выявленными недостатками в книжный магазин для обмена нужно соблюсти требования, установленные в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1 к его:
- товарному виду;
- потребительским характеристикам.
Что касается отсутствия документов, подтверждающих оплату, например, кассового чека, то этот факт не снижает правомерности требований, подкреплённых свидетельствами очевидцев. В тексте претензии понадобится упомянуть факт отсутствия кассового чека.
На территории РФ реализаторами книг частенько используются наклейки, что упрощает действия покупателя, вознамерившегося возвратить её. Наклейка позволяет уточнить в какой торговой точке была приобретена продукция и по какой цене.
Не всегда удаётся благополучно вернуть книгу обратно. В магазине может заартачиться несмотря на обоснованно и своевременно поданную претензию. Иногда недостаточно оказывается даже доказательств, предоставленных в результате проведения экспертизы. Расчёт может основываться на том, что покупатель не будет тратить много времени, добиваясь удовлетворения своих претензий на сравнительно небольшую сумму.
Отстоять покупательские интересы могут помочь в Роспотребнадзоре или в отделах, защищающих потребительские права.
Подлежат ли возврату книги в магазин по закону РФ
Если с удовлетворением обоснованного требования на возврат товара не смогли помочь компетентные государственные органы, то придется подавать иск в суд. Следует учитывать, что издержки судебного процесса могут оказаться несопоставимыми со стоимостью книги, ведь понадобится оплачивать государственную пошлину. Помимо квитанции об оплате, к исковому заявлению требуется приложить ещё и документы, относящиеся к проведению экспертизы.
Ещё одним существенным недостатком такого способа отстаивать потребительские права является немалая длительность, присущая судебным процессам и выполнению решений судов.
Книжная продукция считается бракованной, если при осмотре выявлены следующие дефекты:
- есть пропущенные, перевернутые, непропечатанные страницы;
- нарушена нумерация;
- из-за повреждения переплета или отсутствующих скоб выпадают страницы, книжный блок;
- на обложке или переплете смазана краска, осыпалась фольга с тиснения;
- есть участки непропечатанного текста, смазывание, двойной текст, бледная печать;
- склеенные страницы;
- часть изображения, текста попала в переплет, срезана по внешней стороне листа;
- отслаивание, пузыри, прорывы ламинирующей пленки;
- механические повреждения листов, обложки, переплета;
- грязные пятна на поверхности обреза книжного блока;
- надрывы более 3 мм по углам сгиба обложки;
- глубокие царапины на лаковом покрытии, ламинирующей пленке;
- замятые уголки на обложке;
- некомплектное издание (отсутствует CD-диск, постеры, карты, которые должны идти в комплекте);
- деформация листов, переплета, обложки после контакта с водой;
- механические повреждения суперобложки.
При обнаружении одного или нескольких изъянов можно отказаться от покупки, поменять на другой экземпляр, произведение другого автора или забрать деньги.
Учебники, обучающие пособия, сборники диктантов и другие издания, которые покупают для школьников и студентов, также относятся к печатной продукции, неподлежащей обмену и возврату.
Сдать учебники можно в двух случаях:
- Если обнаружен видимый дефект, который возник по вине издательства или типографии (отсутствующие страницы, блоки непропечатанного текста и другие признаки брака).
- Если получится доказать ошибку продавца. Например, покупатель попросил принести учебник истории для 7 класса конкретного автора и издательства. В наличии его не оказалось, и продавец продал учебник в другой редакции, не согласовав замену с клиентом.
В последнем случае попытаться доказать вину продавца можно с помощью письменных показаний двух свидетелей. Если же ошибка была допущена покупателем (согласился на замену, не уточнил имя автора, года публикации и название издательства), отказаться от покупки нельзя.
Оформить возврат книги в магазин по закону можно в течение 14 дней с момента покупки. Для этого нужно выполнить следующую последовательность действий:
- Проверить издание на соответствие первоначальному внешнему виду: на обложке сохранился штрихкод, электронные чипы, нет новых царапин, повреждений.
- В письменном виде оформить жалобу на имя руководителя организации. Юридическое название и имя директора можно уточнить у сотрудников отдела или найти в Уголке покупателя. В тексте указать дату, время продажи, название товара, перечислить дефекты, указать ожидаемый результат (получение денег, обмен на другое издание). Чтобы представитель компании мог сообщить о решении – указать контактный телефон.
- К претензии приложить копию чека и первой страницы паспорта.
- Передать пакет документов кассиру или администратору магазина.
- Забрать второй экземпляр заявления с отметкой о принятии.
С момента передачи документов у продавца есть неделя, чтобы сообщить о принятом решении или выдать письменный отказ. В спорных случаях срок может быть увеличен до 20 дней, если для установления вины покупателя в появлении дефекта требуется проведение экспертизы.
Согласно Закону о защите прав потребителей, за некачественную печатную продукцию продавец обязан вернуть деньги в течение 10 рабочих дней с момента передачи претензии. Получить стоимость покупки можно в кассе, если товар был оплачен наличными средствами. Если покупатель рассчитывался банковской картой, магазин вернет деньги переводом на карточный счет.
При заказе учебников и печатной продукции в интернет-магазине «Лабиринт» возврат книг невозможен, если:
- Покупатель решил оформить частичный отказ и вернуть один том из комплекта или многотомного издания.
- Клиент указал основанием для отказа отличия в оформлении и дизайне обложки на сайте и у полученного издания.
- Механические повреждения, деформация книжного блока, обложки, замятия листов были обнаружены после вручения заказа.
Отказаться от покупки и вернуть товар с типографским и производственным браком можно в течение 20 дней. Претензии к качеству принимает служба клиентской поддержки по электронной почте.
После отправки электронной копии заявления на возврат или обмен отправить книгу можно по месту получения заказа: через курьерскую службу интернет-магазина или почтовым отправлением.
В течение 7 дней сотрудник службы поддержки сообщит клиенту о принятом решении по телефону или, отправив сообщение через «Личный кабинет».
Для получения стоимости покупки наличными придется повторно посетить пункт самовывоза, предъявить паспорт и заполнить акт о передаче денег. В остальных случаях интернет-магазин вернет деньги на баланс «Личного кабинета».
Для получения денежных средств на пластиковую карту необходимо вместе с претензией отправить заявление и указать банковские реквизиты для перевода. Деньги будут зачислены не позднее, чем через 10 дней с момента передачи заявления.
Клиенты сети книжных магазинов «Читай-город» могут оформить возврат книги двумя способами:
- Через форму обратной связи на сайте магазина.
- В ближайшем магазине «Новый Книжный» или «Читай-город».
Претензии принимаются в течение одной недели с момента получения заказа в пункте самовывоза, почтовом отделении или через курьера. Передать товар ненадлежащего качества с заявлением можно через розничные отделы сети или, отправив посылку через Почту России. Стоимость доставки оплачивает покупатель.
Возврат книг ненадлежащего качества, купленных в «Буквоед», возможен в течение двух недель с момента получения заказа. Претензии не принимаются, если покупатель не проверил комплектность заказа, внешний вид и наличие производственного и типографского брака при получении в пункте самовывоза, розничном магазине сети или через курьерскую службу.
Если заказ был оформлен с доставкой Почтой России или выдачей через постамат, качество товара можно проверить при возвращении домой.
Перед тем, как сдать книги или отправить посылку необходимо предварительно оповестить администрацию интернет-магазина и выполнить следующие действия:
- Оформить заявление на возврат денежных средств. В тексте указать персональные, паспортные данные, адрес проживания, банковские реквизиты для перевода, номер и сумму заказа. Реквизиты счета заполняются печатными буквами от руки. Заявления, где отсутствует один из необходимых реквизитов, не рассматриваются.
- Отсканировать или сделать фотографию в хорошем качестве претензии и кассового чека.
- Отправить товар, вложив оригиналы заявления и кассового, товарного чека. Электронные копии документов и номер посылки отправить на электронную почту.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.
Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
Администрация Московского района г.Минска
В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.
Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».
Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.
Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.
Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.
Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.
Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.
Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.
- Правила обмена и возврата
- Какие товары нельзя обменять и вернуть
- Обмен и возврат постельного белья
- Обмен и возврат мебели
- Обмен и возврат техники
- Документы для обмена и возврата
- Куда и когда вернут деньги
- Сложные случаи
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.
Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.
Возврат книги с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.
Защита прав потребителей: важные вопросы
Книга относится к печатной продукции, поэтому если она соответствующего качества, то вернуть ее в магазин нельзя. Претензии продавцу можно предъявить только в случае, если в ней обнаружены дефекты.
Магазин обязан принять товар обратно, если он низкого качества и вина за брак на изготовителе или реализаторе. В течение месяца рассматривается претензия от покупателя, а при положительном решении деньги возвращаются на счет за 10 дней.
Если продавец сомневается в том, кто является виновником дефекта, то могут быть назначены и проведены дополнительные экспертизы. В случае, когда магазин не отреагировал на жалобу, пишется претензия в вышестоящие инстанции.
Для того, чтобы понять, как можно обменивать печатные изделия, нужно узнать, какие законодательные нормы будут действовать при их товарообороте. Заметьте, что речь пойдет о непериодических изданиях. Периодику (газеты, журналы и другие печатные изделия с регулярным выпуском) вообще невозможно вернуть или обменять. Поэтому будем рассматривать правила возвращения и обмена:
- книг (в том числе, собраний сочинений и учебников);
- брошюр, буклетов и календарей;
- атласов, карт, альбомов.
Потребителям отлично известно, что в течение двух недель у них есть право обменять непродовольственный товар, даже если нет претензий к его качеству. Когда какая-нибудь вещь разонравилась (или не подошла), ее можно вернуть продавцу или заменить на другую. Но из этого правила есть исключения. Законодательством установлен особый Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену/возврату, если нет претензий к их качеству. Этот Перечень утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.98 года (с изменениями). Согласно п. 14 непериодические издания (в т.ч. книги) не подлежат обмену в течение 14 дней при отсутствии претензий к их качеству. Эта норма закреплена законодательно, следовательно, любой возврат или обмен книг без дефектов может быть произведен исключительно с согласия продавца и по его доброй воле.
Часто табличка в книжных магазинах «Товар возврату и обмену не подлежит» вводит покупателей в заблуждение. Дело в том, что такая формулировка – не полная. Явно бракованные печатные изделия должны быть обменены на качественные аналоги. Это гарантирует ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП):
Поэтому продавец, отказывая в праве замены некачественной продукции на качественную (или в возвращении уплаченной за него суммы в полном объеме) нарушает закон. Другое дело, как определяется ненадлежащее качество, и какие дефекты считаются браком.
Между продавцом и покупателем могут возникнуть споры по поводу надлежащего качества и причин появления дефектов. С одной стороны, до момента заключения договора купли-продажи ответственность несет продавец. С другой – очень трудно доказать, что жирное пятно в середине книжки или порванная страница появилась до момента покупки. А не после нее, когда ответственность уже ложится на покупателя.
Единственным выходом из ситуации в таком случае становится экспертиза. В идеале после обращения ее заказывает магазин. И оплачивает, если будет установлено, что брак заводской или появился до момента продажи.
Если магазин отказал в проведении экспертизы (или покупатель не согласен с ее выводами), остается единственный способ доказать свою правоту. Необходимо самому обратиться к экспертам. Экспертная оценка установит правоту покупателя, тогда книжный магазин будет обязан вернуть сумму, потраченную на экспертизу. Если виновным будет признан покупатель, то эти расходы будет нести он.
При выявлении брака в печатном издании покупатель имеет право требовать:
- замены на качественный экземпляр;
- получения назад всей суммы;
- частичного снижения цены и возврата части потраченных средств.
Для этого потребуется:
- обратиться к представителю торговой точки;
- предъявить книжку в надлежащем состоянии (без следов и пятен, «не зачитанную», в том состоянии, которое было при продаже, иначе отказ в обмене неизбежен);
- написать заявление-претензию о возврате с указанием способа решения вопроса (обмен/возврат/частичная компенсация) и описанием выявленного дефекта;
- доказать факт покупки.
Важно: лучше всего факт покупки подтверждает чек. Но его отсутствие не критично, доказать это можно с помощью свидетелей, выписки с банковской карты, видеопленки с камеры наблюдения. То есть, возвращение товара без чека возможно (пункт 5, статья 18 ЗоЗПП).
Далее действовать по обстоятельствам:
- При согласии с требованиями продавец обязан в трехдневный срок вернуть деньги. Или обменять товар с дефектами в течение 7 дней (при проведении экспертизы – до 10). Или отреагировать тем или иным способом на обращение в течение 30 дней. Например, если партия книг оказалась бракованная, то покупателю могут предложить подождать определенное время, которое потребуется на доставку новой партии.
- При отказе в законном праве на приобретение качественной продукции покупатель имеет право обратиться в суд.
Как вернуть покупку, которая разонравилась
Отказ урегулировать проблему мирным путем позволяет предпринять следующие действия:
- написать претензию (от руки или на распечатанном бланке) в двух экземплярах и вручить его продавцу (образец – см. Претензия);
- если претензию не приняли, ее нужно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату;
- заказать независимую экспертизу и предъявить ее результаты продавцу;
- в досудебном порядке можно обратиться в контролирующие органы (в данном случае – Общество по защите прав потребителей и/или Роспотребнадзор);
- если через 30 дней после вручения претензии реакции от представителей торговой точки не последовало, написать исковое заявление в суд.
Совет: копии жалоб в контролирующие инстанции и исковое заявление предъявите администрации торговой точки. Они отлично знают, что судебное разбирательство чревато дополнительными издержками. Если их действия будут признаны неправомерными, то они не только возместят стоимость покупки, но и будут вынуждены оплатить экспертизу, судебные издержки и пеню (ежедневный штраф в размере 1% от стоимости книжки). Поэтому часто готовы урегулировать вопрос в досудебном порядке.
Есть еще несколько нюансов, связанных с приобретением печатной продукции:
- покупка на распродаже;
- через интернет-магазин;
- в электронном виде;
- приобретение полного собрания сочинений.
Понятие распродажи может применяться в двух случаях:
- снижение цены на качественный товар;
- уценка из-за дефектов.
Снизить стоимость книжки без дефектов – право любой торговой точки. Причины не имеют значения, главное, что качественная продукция просто продается дешевле. В отношении таких распродаж действуют все перечисленные нормы и статьи законодательства. То есть, наличие дефекта – повод вернуть книгу печатное издание назад.
При уценке из-за обнаруженного реализаторами брака ситуация другая: продавцы честно информируют о наличии дефекта, а потребитель соглашается на приобретение такой вещи. Он не введен заблуждение, а просто воспользовался правом на компенсацию разницы стоимости качественного и некачественного товара. Именно в этом и состоит смысл уценки, поэтому в дальнейшем предъявить претензию по поводу брака не возможно.
Книжные интернет-магазины обязаны принимать любой товар. Даже надлежащего качества! Это прописано в статье 26 ЗоЗПП.
В остальном отличий в обычной и дистанционной торговле нет, только немного отличаются сроки:
- возврат без объяснений причин можно сделать до момента вручения посылки (сообщите в интернет-магазин об отказе);
- после получения возврат качественной продукции осуществляется в течение 7 дней (отправка обратно – за счет потребителя);
- возвращение книжек с дефектами – по тем же правилам, что и в обычную торговую точку (с учетом срока годности).
В данном случае, если срок не указан в сопутствующих документах, то в течение 2 лет.
Появление на прилавке бракованной книжной продукции – редкость.
- Во-первых, книги проверяются при изготовлении.
- Во-вторых, многие магазины обладают отделами проверки качества, которые блокируют товары с недостатками.
Если все же подобное случилось, гражданин имеет полное право вернуть товар. Причем продавец не может отказать ему. Важно успеть сделать это в четырнадцатидневный срок.
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Возврат книги в магазин по закону зависит от причины отказа от покупки.
Если купленное печатное изделие соответствует всем законодательным нормам, то продавец имеет право отказать клиенту в возврате денежных средств. Если со стороны покупателя обращение будет проведено в течение 14 дней с момента покупки, то он сможет попросить продавца заменить товар на аналогичный или на любой другой с возмещением стоимости.
Если у продавца нет товара для замены, тогда покупатель может рассчитывать на полное денежное возмещение покупки. Но при этом книга должна быть в надлежащем виде (ярлыками, пломбами без нарушений), иметь упаковку. У клиента должен быть чек.
Чтобы вернуть книгу с браком в магазин, следует доказать продавцу его наличие. Это же касается и механических повреждений, которые были получены в результате транспортировки или хранения продукции. Однако здесь вернуть товар немного сложнее, так как невозможно доказать, когда было получено повреждение.
Бывает так, что магазины продают некачественную продукцию с большими скидками, о чем предупреждают покупателей. Если покупатель знал о подобной акции, приобрел товар, а потом захотел от него отказаться из-за брака, то магазин вправе не возвращать ему денежные средства.
Чтобы сдать книгу, нужно написать на имя директора магазина претензию. В ней необходимо указать на причины возврата, дату покупки, а также приложить чек.
Потребителю также следует сделать запрос на возврат денежных средств. Магазин обязуется в течение 7 дней исполнить требование обманутого покупателя. Если он это делать отказывается, клиент может подать в суд исковое заявление о нарушении потребительских прав. Однако на процесс возврата средств уйдет гораздо больше времени.
Если товар имеет явные дефекты, но у покупателя не сохранился чек после покупки, нужно позаботиться о надлежащем товарном виде возвращаемой книги. Если она будет соответствовать всем потребительским характеристикам без присутствия следов пользования, то магазин обязуется выплатить потребителю средства за некачественную продукцию. В этом случае в претензии к владельцу магазина нужно упомянуть о факте отсутствия кассового чека.
Многие реализаторы используют специальные наклейки на книгах, которые позволяют быстро идентифицировать торговые точки, где они были приобретены. Покупатель также может привести с собой свидетелей, которые наблюдали факт покупки книги.
Если покупатель заказывал товар через интернет и при его доставке расписывался в извещении, то он может вернуть неподходящую продукцию обратно в течение недельного срока. Если расписки не было, то вернуть книгу можно в течение 1 месяца.
Если книга была заказана, но еще не получена, клиент вправе потребовать возврат средств при любых обстоятельствах.
Как оформить возврат денег покупателю
Законодательство не делит литературные издания по темам. Учебник — такая же книга. Поэтому возврату подлежит также бракованные и поврежденные учебники. Продавец может попытаться обменять учебник на другой (если, например, было приобретено издание не для того класса или не того автора).
Учреждения, сотрудничающие с книжным магазином, без проблем могут обменять неподходящий или некачественный товар, так как подобное положение обычно прописывается в договоре сторон.
С вопросом обмена книги потребитель может обратиться в магазин в течение 14 дней с момента покупки. Основаниями для обмена могут быть:
- неподходящие габариты;
- не тот автор издания;
- не та комплектация.
В таком случае продавец должен обменять товар на аналогичный. При этом книга должна иметь товарный вид, не содержать следов пользования. Дальнейшие действия уже зависят от продавца. Он проверит издание, чек и вынесет свое решение.
Принципиальное значение при возврате книги имеет следующие обстоятельства:
- установлена ли гарантия на книгу;
- если гарантийный срок установлен, закончился ли он;
- установлен ли Срок службы на книгу;
- Если срок службы установлен, закончился ли он.
Нынешние магазины заполнены различными печатными изданиями, в том числе и книгами. Если художественную литературу приобретают чаще на подарок, то учебники или специальные книги по интересующему покупателя профилю берут для себя.
Как вернуть не подошедшую книжку, возможен ли возврат в магазин бракованного печатного издания в виде книги, каков порядок возврата?