Уголок потребителя в аптеке 2021

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя в аптеке 2021». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Уголок потребителя в аптеке – какие документы должны быть

2. Ревизия «уголка покупателя» аптечного учреждения 2021 года.

3. Требования к оформлению уголка потребителя в аптеке в 2021 году

3.1. Что такое уголок потребителя

4. Уголок потребителя: нужен или нет

5. Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года

6. Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?

7. Как правильно оформить «Уголок потребителя»?

8. 16 документов уголка потребителя в ресторане

9. Обновление «уголка потребителя»

Когда я спросил клиента – почему у него нет книги отзывов в уголке потребители, я услышал удивленный встречный вопрос – а что жалобная книга и уголок потребителя в аптеке должны быть?

Как оказалось, владелец аптеки думал, что уголок потребителя и жалобная книга остались в далеком советском прошлом и в 2021 году для современного бизнеса не нужны.

Такая недостоверная информация оказалась для владельца бизнеса причиной его проверки!

Итак, давайте сразу констатируем факт – в России в любом виде бизнеса, где получателями товаров или услуг являются граждане, то есть потребители – в обязательном порядке в 2021 году должен быть уголок потребителя, содержащий установленную законом информацию и документы!

Уголок потребителя в аптеке – какие документы должны быть

Уголок потребителя должен быть как на объектах крупного бизнеса: в торговых центрах, гостиницах, ресторанах, клиниках, так и у представителей малого бизнеса: в аптеках, в магазинах, парикмахерских, кафе, торговых ларьках, салонах красоты, автомойках, стоматологических кабинетах и так далее.

Чтобы точно определить, нужен Вашему бизнесу уголок потребителя или нет, достаточно понять – приходят на порог Вашей организации граждане или нет. Так, если у Вас аптека, то естественно к Вам приходят потребители – тпокупатели лекарств. Но если у Вас швейных цех, и Вы оптом поставляете свою продукцию юридическим лицам – потребителей у Вас не бывает и уголок Вам не нужен.

Такое понятие как «уголок покупателя» в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации.

Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок покупателя (потребителя) или в ином виде.

Кроме того, «уголок покупателя» – это то место, которое смотрят абсолютное большинство проверяющих и покупателей. Это ваш «паспорт» предприятия, и то, как он выглядит, как представлена на нем информация, уже может сказать о многом.

В соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Ревизия «уголка покупателя» аптечного учреждения 2021 года.

Порядок выбора места законодательством никак не регулируется. Фактически нормативная база требует, чтобы предприниматель располагал стенд в локации доступной и удобной для покупателей. То есть, в принципе, стенд может устанавливаться не только в торговом зале, но и в хорошо освещенном коридоре магазина или даже на улице.

При этом есть существенный момент – до покупателей все требуемые бумаги следует держать наготове, даже когда речь идет о:

временной торговой точке;
палатке на рынке;
аптечном киоске и пр.

То есть имеются в виду все случаи, когда продавец работает вне своего постоянного помещения.

За отсутствие необходимой информации владельца предприятия оштрафуют после ревизии. При первом выявлении нарушения есть шанс отделаться только предупреждением. Но столь мягкое наказание вы получите лишь если на стенде не обнаружат какой-либо обязательный документ. Когда же выяснится, что у вас и Уголка нет – от штрафа отвертеться, скорее всего, не удастся.

Так, в частности:

предприниматель-владелец вынужден будет внести в казну от 1,5 до 2 тысяч рублей;
ответственный работник заплатит от 3 000 до 4 000;
юридические лица отдадут до 40 тысяч.

Прежде уже отмечалось, что никаких особых требований непосредственно к оформлению Уголка закон не предъявляет. То есть по факту все перечисленные выше бумаги допустимо хоть на гвоздиках на стене подвешивать – и этого окажется вполне достаточно. Однако, с другой стороны, красиво оформленный стенд повышает имидж предприятия и помогает создать о нем положительное впечатление.

Есть очень важный момент – расположенные в Уголке документы необходимо по мере утраты актуальности менять.

Самый правильный вариант – еще до открытия заказать в мастерской, которая занимается изготовлением мебели для торгового зала, еще и стенд, выполненный в общей стилистической манере. Если речь идет о сетевой точке, то логично оформить Уголок покупателя в корпоративных цветах и с фирменным логотипом.

Хорошо, когда на доске находится место для информирования потребителей о:

действующих бонусных программах;
скидках;
новейших препаратах.

При всем этом не стоит забывать – документы надо размещать в специальных прозрачных карманах, из которых они легко достаются.

Недопустимо вешать доску слишком высоко и в темном месте – это создает неудобство посетителям. Напротив, под стендом рекомендуется поставить столик и табурет, чтобы любой желающий мог присесть и ознакомиться с законодательством.

Если денег на полноценный Уголок потребителя у вас пока нет, то разместите все бумаги в обычной папке снабженной соответствующей надписью. Скоросшиватель затем вешают на стену или кладут на прилавок на видном месте.

Также нетрудно сделать стенд на основе куска фанеры. Ее необходимо покрасить в приемлемый цвет или оклеить декоративной пленкой. В качестве прозрачных карманов вам послужат обычные файлы.

Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».

Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.

Требования к оформлению уголка потребителя в аптеке в 2021 году

«Уголок потребителя» является собирательным понятием и его оформление не регламентируется отдельным законом. Суть в том, что в различных НПА имеются требования к размещению определенных документов в общедоступных для клиентов местах. Для удобства предпринимателя и покупателя вся эта информация размещается на одном стенде – уголке покупателя.

Основные требования к документам, которые должны быть доступны для клиентов, содержатся в двух нормативных актах:

Статьях 8-10 Закона «О защите прав потребителей».
Пунктах 8-16 «Правил продажи отдельных видов товаров».

В этих НПА не написано, как правильно должен быть оформлен уголок потребителя, но указано, какие документы должны демонстрироваться клиентам на торговой точке.

Оформлять информационный стенд нужно и при осуществлении продаж, и при предоставлении услуг. Но перечень демонстрируемых документов может отличаться, в зависимости от специфики бизнеса.

Правильно оформленный уголок потребителя в магазине будет полезен и для предпринимателя, и для покупателя. Хотя их интересы могут расходиться.

Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы:

Повышается имидж магазина. Видя стенд, покупатели считают, что предприниматель уверен в качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в контролирующие органы и готов к урегулированию претензий клиентов.
Покупатели могут оценить легальность деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии, сертификаты и свидетельства. Это является дополнительной гарантией получения качественных услуг и делает клиентов более лояльным.
Клиенты получают все необходимые данные для направления жалоб в контролирующие инстанции при нарушении их потребительских прав.
Предприниматель при проверках Роспотребнадзора не получит штрафов за несоблюдение прав потребителей.

Перечень документов, которые необходимо демонстрировать в уголке покупателя, разбросаны по многим нормативно-правовым актам. Среди них есть обязательные, обеспечивающие непосредственно потребительские права клиентов, и дополнительные, которые защищают права посетителей магазина в других сферах.

Обязательные документы:

Закон «О защите прав потребителей». Причем проверяющие органы рекомендуют размещать на стенде типографскую брошюру, а не распечатку из интернета.
Копия лицензий и других документов, которые разрешают предпринимателю заниматься определенными видами деятельности.
Книга отзывов и предложений. Она может находиться и у продавца, но тогда информацию об этом нужно разместить в уголке потребителя.
Журнал проверок.
Телефоны, адреса, ФИО региональных ведомств, осуществляющих надзор в сфере потребительских прав.
Правила продаж определенного вида продукции (при необходимости).
Копия свидетельства о регистрации.
График работы магазина.

Дополнительные документы:

Схема эвакуации при пожаре, а также правила противопожарной безопасности.
Информация о льготах при обслуживании определенных категорий граждан: инвалидов, ветеранов и прочее.
СанПиНы (при торговле продовольственными товарами).
Прейскурант по оказываемым услугам, а также правила их предоставления.
Информация об ограничениях, например, о запрете продажи алкоголя в ночное время.
Другая информация, размещение которой регламентировано узкоотраслевыми нормами.

Все, кто продаёт товары или оказывает услуги населению.

Что такое уголок потребителя

Уголок потребителя — это набор документов: часть — тексты законов, часть — информация о продавце. Обычно документы помещают на специальные стенды. Наверное, вы видели такие в магазинах или в налоговой. Они стоят от 500 рублей. Подойдёт и экономный вариант: вложить документы в файлы и положить на стол или прикрепить к стене.

Уголок потребителя размещают внутри помещения. Место должно быть заметным и доступным для покупателей.

Все компании, которые продают товары или оказывают услуги населению, оформляют уголки потребителя. Они помогают потребителям реализовывать свои права.
Уголок потребителя — набор документов о компании и нормативно-правовых актов. Обычно его оформляют в виде стенда. Это не обязательно: подойдут папки или файлы на видном месте.
Затраты на оформление уголка потребителя — от 300 рублей. Штрафы для ИП — от 1500 до 2000 ₽, для ООО — от 30 000 до 40 000 ₽. Решайте сами, рисковать или нет.

Уголок потребителя: нужен или нет

На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:

сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
часы работы и выходные дни;
товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
правила их продажи;
о госрегистрации торговой точки, фирмы;
о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.

Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.

Сюда включаются:

копии лицензий и документов об аккредитации;
тексты нормативной базы, регламентирующей профильную деятельность (правила продажи определенных товаров, например, алкоголя, лекарств; оказания определенных услуг, например, в столовых, в туристической сфере);
прейскурант на услуги, соответствующий виду деятельности;
«запретительная» информация, например, об отказе в продаже алкоголя, сигарет несовершеннолетним;
тексты СанПиН: правил, норм и гигиенических нормативов по соответствующему профилю;
копия документа от Роспотребнадзора, подтверждающая соответствие реализуемой продукции СанПиН;
информация о расположении контрольных весов либо сами контрольные весы – рядом со стендом.

Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.

Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):

на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.

В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.

Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).

Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):

на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.

Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.

Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.

Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).

Сферу розницы и оказания услуг населению регулирует множество нормативно-правовых актов. Но если говорить о документах, которые обязывают размещать информацию о продавце или исполнителе, а также правила о продаже товаров и реализации услуг, то вот их перечень:

закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 о правилах продажи розничных товаров;
постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 о правилах оказания услуг общепита;
постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 о правилах бытового обслуживания населения.

Административные санкции за нарушение этих норм предусмотрены статьей 14.5 КоАП РФ. Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 3 000 до 4 000 рублей, а для организаций в 10 раз больше: от 30 000 до 40 000 рублей. Применяется также статья 14.8 КоАП РФ, по которой штрафы ниже: от 500 до 1 000 рублей для ИП и от 5 000 до 10 000 рублей для юридических лиц.

Оформление уголка потребителя не требуется только для разносной торговли. Но в этом случае работник продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием полного имени и кратких сведений о продавце.

Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года

Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.

А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.

Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.

Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.

Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.

Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.

Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.

1. Свидетельство о регистрации

2. Лицензия на осуществление розничной торговли алкогольными напитками и (или) табачными изделиями (копия)

3. Постановление Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь от 27 июня 2017 г. № 28 «О перечнях товаров и признании утратившими силу некоторых постановлений Министерства торговли Республики Беларусь» (см.здесь>>)

4. Плакат о защите прав потребителей (скачать здесь >>)

5. Постановление Совета министров Республики Беларусь от 22 июля 2014 г. № 703 «Об утверждении Правил продаж отдельных видов товаров и осуществления общественного питания и Положения о порядке разработки и утверждения ассортиментного перечня товаров, ассортиментного перечня продукции общественного питания» (целиком) (скачать здесь >>)

Информация в аптеке должна находиться в удобном для ознакомления месте и содержать следующие данные:

копии лицензий на фармацевтическую деятельность и другие виды деятельности;
информацию о телефонах и адресах органов управления здравоохранением и фармацевтической деятельностью;
книгу отзывов и предложений (ее оформление регламентирует приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»);
информацию о группах населения, имеющих право на бесплатное или льготное обеспечение и внеочередное обслуживание, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
информацию о номерах телефонов и режиме работы справочной фармацевтической службы;
информацию о дежурном администраторе (ФИО, должность) и нахождении кнопки сигнального вызова дежурного администратора (за исключением аптечного киоска);
при наличии пункта проката должна присутствовать информация о перечне предметов, выдаваемых напрокат;
копию или выписку из Федерального закона «О защите прав потребителей»;
копию или выписку из «Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденных в установленном порядке;
информацию о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов.

Особых требований к оформлению уголка потребителя в аптеке нет. На информационном стенде должна быть представлена достоверная информация, которую необходимо вовремя актуализировать.

Если уголок покупателя в аптеке сочетает в себе и информацию об организации, и рекламные материалы — они должны быть визуально логически разделены.

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».

Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:

фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
место нахождения торгового предприятия;
режим работы магазина или сервиса.

Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом. Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров.

Уголок потребителя. Какая информация должна быть на нём?

Уголок потребителя — это специальный информационный стенд, на котором располагается документация в перечне, установленном Законом о защите прав потребителей и корреспондирующими с ним нормативными актами. Там необходимо отразить сведения о продавце или поставщике услуг как о хозяйствующем субъекте, о механизмах реализации потребителем своих прав, о лицензиях и свидетельствах на деятельность. По желанию продавца или поставщика услуг на стенде может быть размещена книга жалоб и предложений — которая в любом случае должна выдаваться по требованию посетителя.

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.

Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:

Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.

Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).

К таким предприятиям относятся:

рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
гостиницы, отели, хостелы;
стоматологические клиники и кабинеты.

Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:

правила бытового обслуживания населения в РФ;
санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.

При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2021 году для ИП и ООО следующий:

Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия). С 1 января 2017 года, при регистрации ИП или ООО, свидетельства о регистрации ИФНС не оформляет. Вместо свидетельства выдается лист записи нужного реестра – ЕРГЮЛ (для юридических лиц) или ЕГРИП (для ИП). Поэтому, если ваша регистрация произошла до 1 января 2017 года, то используйте свидетельство о регистрации, если после, то разместите в уголке потребителя лист записи ЕГРЮЛ или ЕГРИП.
Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия). Перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию, определены Федеральным законом от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 31.07.2020) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2020).
Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
Режим работы.
Прейскурант (для сферы обслуживания).

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.

4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

8. Журнал учета проверок.

Как правильно оформить «Уголок потребителя»?

Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.

Но существуют определенные правила:

наглядность;
доступность;
актуальность информации;
создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.

Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 18.01.2020

Так, в частности:

предприниматель-владелец вынужден будет внести в казну от 1,5 до 2 тысяч рублей;
ответственный работник заплатит от 3 000 до 4 000;
юридические лица отдадут до 40 тысяч.

Есть очень важный момент – расположенные в Уголке документы необходимо по мере утраты актуальности менять.

Хорошо, когда на доске находится место для информирования потребителей о:

действующих бонусных программах;
скидках;
новейших препаратах.

Уголок потребителя — это стенд с набором необходимых документов, разрешений, правил, запретов и другой информации о предпринимателе. Выполнение предписаний контролируется законодательством:

Условия реализации особых видов товаров;
Ст. 8−10 конституции РФ «О защите прав потребителей».

Какие конкретно документы должен содержать уголок с информацией для потребителя — в данных статьях Административного кодекса РФ, не упоминается, но акты содержат требования о правилах оформления и заполнения стенда. Ежегодно новые требования выдвигаются к стенду и доступности информации, которую предоставляет уголок.

Организации или частные лица, которые занимаются сбытом, изготовлением какой либо продукции, предоставлением услуг; обязаны иметь покупательский уголок с нужной информацией для клиента в соответствии с предписанием законодательства РФ ст. 8.

Месторасположение стенда с информацией для потребителя

Основное требование — это доступность для клиента. Информационная доска должна быть расположена таким образом, чтобы любой человек мог беспрепятственно ознакомиться со всей предоставленной информацией. Стенд не должен располагаться слишком высоко или низко.

Согласно статье 14.5 правонарушителям грозит материальная ответственность в соответствии с правилами Административного кодекса Российской Федерации.

Штрафные санкции ожидают правонарушителей, если информация о товаре отсутствует, не соответствует действительности, его изготовителение, нет сертификатов и должной документации для организации предпринимательской деятельности.

Размер административного штрафа для разных категорий предпринимателей:

для частных предпринимателей от 1500 до 2000 рублей;
для ответственных лиц от 3000 до 4000 рублей;
для юридических компаний и лиц от 30 000 до 40 000 рублей.

Ответственность и контроль за соблюдение правил и присутствие всей документации в уголке для потребителя несут службы: Роспотребнадзор, пожарная служба, санитарный надзор.

Как должен выглядеть и что должно быть в уголке потребителя в 2020 году

Точных предписаний расположения и внешнего вида информационной доски нет. Но есть правила, которые нужно соблюдать обязательно:

доступность;
наглядность;
все документы должны быть актуальными и действовать на данный период;
комфортный подход к стенду и возможность изучения предоставленной информации.

Изготовление рекламы
Изделия из оргстекла
Объемные буквы
Плоттерная резка, наклейки, стикеры
Полиграфия
Световые короба
Фрезерно-гравировальные изделия
Широкоформатная и интерьерная печать
Штендеры
Информационные стенды, таблички, вывески

16 документов уголка потребителя в ресторане

Чаще всего владельцев магазинов интересует можно ли не вешать стенд или устанавливать стеллаж, заменив их папкой с необходимыми документами. В принципе, запрета на такой вариант «оформления» Уголка потребителя нет, если папку положить на видном месте и на ней сделать соответствующую надпись.

Теперь вы знаете, что должно быть представлено в Уголке потребителя. Надеемся, что эта информация окажется вам полезной, и вы сможете оформить его должным образом, чтобы избежать проблем с надзорными органами и штрафов.

Российское законодательство обязывает предоставлять для ознакомления клиента не только копии лицензий, книгу отзывов и справочную информацию, но и другие полезные материалы. Требования к потребительской информации в аптеках, аптечных пунктах, киосках и магазинах установлены следующими документами:

«Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 — пункты 8,9,10,16;
Отраслевой стандарт «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (от 18.04.2007), утвержденный Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80 – пункт 2.9;
«Правила ведения государственного реестра предельных отпускных цен производителей на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 29.10.2010 № 865 – пункт 10;
Федеральный закон РФ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» – ст. 63 ч. 3.

Первые два документа в обязательном порядке должны иметься в аптеке. На стенде должна быть размещена информация об обслуживании льготников, если аптека занимается отпуском лекарств этим категориям граждан. Не забудьте указать телефоны ближайших аптек, контролирующих органов и ответственных лиц.

Отсутствие в аптеке «Уголка потребителя» приведет к наложению штрафа.

Каких-либо общих правил, регулирующих внешний вид «Уголка потребителя» в аптечной рознице, не существует. Идеальный вариант – заказать стенд конкретно под свою аптеку, чтобы в оформлении присутствовали элементы корпоративного стиля и была предусмотрена возможность размещения рекламной информации – о бонусной программе, скидках, новых препаратах и так далее. Универсальный вариант уголка покупателя в аптеке — строгий стенд с карманами для размещения документов.

Оформить «Уголок потребителя» лучше заранее, даже с учетом того, что по ссылке выше можно купить готовый за несколько дней до открытия аптеки. Если времени совсем не осталось или бюджет на покупку готового «Уголка» не предусмотрен, можно сделать его самостоятельно. Ключевая задача – обеспечить клиенту доступ к обязательной информации. Варианты:

Все обязательные документы разместить в толстой канцелярской папке с соответствующим заголовком, обеспечив к ней доступ со стороны покупателей. Дешевый и быстрый вариант.
Подобрать подходящую основу – лист фанеры или ДВП, облагородить его декоративной самоклеящейся пленкой подходящего цвета. Купить в канцелярском магазине приклеиваемые прозрачные карманы и клейкую бумагу, заголовки распечатать на обычном принтере.

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.

При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.

Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
Копия или скан документа о регистрации.
Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
Если оказываются услуги — правила их оказания.

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

***

Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей».

Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.

Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.

Каждая организация, которая изготавливает и/или отпускает продукт, а также осуществляет оказание услуг должна разместить «уголок потребителя» в заметном и легкодоступном месте. Посетитель организации должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с информацией и документами на стенде.

За отсутствие уголка потребителя предусмотрены штрафы:

От 1.500 до 2.000 рублей на граждан;

От 3.000 до 4.000 рублей на должностных лиц

От 30.000 до 40.000 рублей на юридическое лицо.

После назначения штрафа будьте готовы к внеплановой проверке. И, поверьте нам на слово, лучше подготовиться к проверке изначально, а не дожидаться штрафов и внеплановых визитов проверяющих органов.

Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как «уголок потребителя». Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность. Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.

Требования Роспотребнадзора по уголку потребителя предписывают, чтобы информационный стенд находился на видном месте. Это может быть стена около входа или место в холле.

Главное, чтобы у потребителя к уголку был свободный доступ.

Перечень документов и требований для уголка потребителя
Размещение информационного стенда
Ответственность за отсутствие уголка покупателя

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

На лиц, не выполняющих постановление власти, налагают денежные взыскания:

1500-2000 руб. – для граждан;
3000-4000 р. – должностные лица;
30000-40000 руб. – юридические.

Правильно оформить уголок потребителя, для ООО необходимо, т. к. при повторных нарушениях штрафы увеличиваются.

Проверять наличие стенда имеет право местная администрация

Нужно размещать правовые акты, предусмотренные местными органами власти, так как они при проверках обращают на это особое внимание

Контроль за выполнением законов по размещению и донесению нужной информации посетителям находится в ответственности у сотрудников отдела по защите прав потребителей, Роспотребнадзор. Органы вправе налагать штрафные санкции при выявлении нарушений.

Наличие обязательных документов регламентируется следующими нормативно-правовыми актами:

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей».
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

В число обязательных входят документы, содержащие сведения об индивидуальном предпринимателе и осуществляемой им хозяйственной деятельности, нормативные правовые акты и информация справочного характера.

В соответствии с 55-м постановлением правительства, каждая организация общественного питания обязана иметь жалобную книгу. Ее предоставляют по первому требованию клиента. Порядок оформления и ведения регулируется на региональном уровне. В любом случае:

ее прошивают;
заклеивают концы бечевки листом бумаги сзади;
опечатывают;
страницы нумеруют.

По закону, для посетителя, пожелавшего сделать запись в книге, следует создать все требуемые условия. То есть ему предоставляют стол в хорошо освещенном месте, стул и исправную ручку.

Запрещено у жалобщика требовать удостоверение личности или объяснения.

Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.

Что в обязательном порядке в 2021 году следует обязательно разместить:

Закон о защите прав потребителя.
Книгу отзыва посетителей.
Журнал учета проверок контролирующими органами.
Правила торговли в РФ.
Копию свидетельства ОГРН или ОРРИП для предпринимателя.
Копию (заверенную) лицензии на продажу спиртного (если этим занимаетесь).
Список телефонов экстренных служб и Роспотребнадзора.

Какие документы, законы и информацию лучше дополнительно разместить на информационном стенде ресторана, кафе, столовой:

Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения РФ.
Копию санитарно-эпидемиологическое заключения на помещение.
Перечень льготных категорий граждан для обслуживания.
Эвакуационный план на случай ЧС.
Контактный телефон представителя организации для разрешения возникших проблем потребителей.

Такой комплект документов отвечает требования проверяющих и контролирующих органов.

Обновление «уголка потребителя»

Закон предписывает, чтобы информация размещалась на самом видном для посетителей заведения месте. Лучший вариант – на входе в ресторан, кафе, столовую. В таком месте Вашим посетителям трудно будет не заметить информационный стенд.

В 2021 году строгих требований к форме, размеру, количеству ячеек для уголка потребителя кафе, столовой и ресторана – нет. Информационный стенд можно как приобрести в специализированном офисном магазине или по интернету, так и изготовить самостоятельно.

Внешний вид может быть выполнен как в виде стенда, так и в виде настенной книги с переворачивающими страницами. Можно и просто разместить всю информацию в отдельные рамки на стене.

Какой штраф если нет уголка?

Если Вы не позаботились об информационном стенде или разместили в нем неполную информацию, за такое нарушение предусмотрен административный штраф. Для индивидуальных предпринимателей в 2021 году это 1500 рублей. Для юридических лиц – до 30000 рублей.

Кроме того, отсутствие рассматриваемой информации является основанием для внеплановой проверки вашего кафе, ресторана или столовой. А какая внеплановая проверка проходит гладко?

Поэтому, лучше заблаговременно позаботиться о наличии уголка потребителя в Вашем заведении, а также правильному его укомплектованию законами и информацией.

Послушайте адвоката — он рассказывает о том, как можно пострадать, если в Вашем помещении нет уголка потребителя и пришла проверка, а также даёт советы о том, каким он должен быть в 2021 году:

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов. Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Обязателен ли уголок потребителя, рассказывает эксперт КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.

Строгих требований для внешнего вида и расположения стенда — нет, нужно учитывать наглядность, доступность для посетителей и главное предъявление документов по первому требованию посетителей. Необходимо также учитывать комфортные условия для потребителей по изучению данного материала. Размещение документации в любой форме: папках, на полках или как-то иначе. Изолированная витрина не подойдет, препятствие по доступности к материалу. Самый беспроигрышный вариант: стенд с документами в прозрачных карманах, можно прикрепить не большие папки, если документы разместили просто в папке необходимо ее подписать «Информация для потребителей», и разместить на всеобщее обозрение.

Готовый уголок «Уголок потребителя» всегда можно найти в рекламных производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед тем, как заказать стенд необходимо собрать всю документацию, которая будет размещена на стенде. Определиться с размерами, если стенд с прозрачными карманами, то определиться с их числом. Разнообразие вариантов в рекламных компаниях, дает возможность оформить привлекательный и интересный «Уголок потребителя».

За нарушение статей 8-11 Закона «О защите прав потребителей», в частности, за отсутствие уголка потребителя на предпринимателя может быть наложен штраф 500-10000 руб. При первом нарушении можно обойтись предупреждением, но при повторном обнаружении несоблюдения требований закона штраф может быть даже удвоен. Не исключается и приостановка деятельности организации до устранения выявленных нарушений.

Перед тем как оформить уголок потребителя, необходимо определиться с местом размещения. Рекомендуется выбирать его ближе к входу или там, где есть свободное пространство. Важно, чтобы к уголку был доступ, и каждый потребитель мог к нему подойти, чтобы изучить представленную информацию. Поэтому место нельзя выбирать за ширмой, стеклом или прилавком.