Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия о возврате денежных средств за товар надлежащего качества». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.
Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя. Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.
Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
Претензия об обмене непродовольственного товара надлежащего качества
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:
- продуктов питания;
- лекарств;
- предметов личной гигиены;
- прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
- сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.
Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.
При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.
Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.
Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).
В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.
Внимание!
Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.
Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону
Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.
На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.
Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.
Пошаговая инструкция для подготовки документа весьма проста.
Шаг 1. Итак, начинаем с шапки досудебного требования о возврате денежных средств:
- Указываем реквизиты документа: дату составления и регистрационный исходящий номер (претензию придется зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции).
- Данные о заявителе. Пропишите полное наименование учреждения, укажите адрес, номер контактного телефона, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и прочие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за решение возникшего спора.
- Сведения о получателе письма претензии о возврате денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или частного лица, в адрес которого готовится обращение, адрес местонахождения, ИНН, ОГРН, КПП и прочие сведения.
ВАЖНО! Определите получателя претензии правильно. Следует указывать то лицо (это может быть организация, ИП или физлицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если решить спор «полюбовно» не удастся. Это обязательная норма претензионного порядка. В противном случае суд посчитает, что алгоритм был нарушен.
Заметим, что в контракте может быть указан специальный адрес, по которому следует направлять письменные обращения. Он может отличаться от юридического местоположения ответчика. В таком случае, письмо направляйте именно по адресу для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: заявителю достоверно известно, что спецадрес — фиктивный.
Шаг 2. В текстовой части требования о возврате денежных средств (образец) укажите:
- реквизиты договора, условия которого нарушены;
- перечень нарушений, с указанием ссылок на пункты договора;
- требования к партнеру: что необходимо сделать, устранить, исправить;
- сроки исполнения;
- реквизиты банковских расчетных счетов, на которые требуется вернуть денежные средства;
- перечень документов, подтверждающих обстоятельства обращения.
Как написать заявление на возврат товара
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Инструкция: готовим претензию на возврат денежных средств
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.
Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.
Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.
Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.
Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.
Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.
При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.
Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.
По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):
- возврата уплаченной за товар денежной суммы
- замены товара на функциональный
Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.
Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
- отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
- заменить товар на иной (качественный товар)
Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.
Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).
Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?
- подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).
- Универсальный передаточный документ
- Бланк счета-фактуры
- Образец заполнения путевого листа
Это стандартный образец претензии на случай обнаружения недостатка в любом товаре. Вместе с тем, с учетом специфики самого товара, Вам может понадобиться другой образец. Для выбора необходимого образца желательно проконсультироваться с юристом.
Статья 18 Закона О защите прав потребителей
См. также:
- Как вручить претензию
- Возврат товара ненадлежащего качества
ВНИМАНИЕ! Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на проверку качества/диагностику/экспертизу, срок рассмотрения претензии с 7 дней увеличивается до 20 дней.
В связи с этим рекомендуется письменно заявлять требование о возврате денег, рассматриваемое в течение 10 дней, а устно договариваться о замене.
Статья 18 Закона О защите прав потребителей
Если в Вашем товаре обнаружился недостаток, и Вы решили обратиться в сервисный центр для его устранения, то и в этом случае желательно предъявить претензию.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, чтобы в квинтации о приеме был указан срок ремонта, а по его окончании выдали необходимую документацию.
Статья 18 Закона О защите прав потребителей
Образец применяется если в товаре проявляются следующие недостатки:
- неустранимый недостаток,
- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени,
- выявляется неоднократно,
- проявляется вновь после его устранения.
Если Вы приобрели технически сложный товар, то Вам следует воспользоваться Образцом на возврат технически сложного товара.
См. также статью «Что такое существенный недостаток».
Статья 18 Закона О защите прав потребителей
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Если на товар (работу/услугу) предоставлена неполная, недостоверная и несвоевременная информация (ненадлежащая информация), то от такого товара можно отказаться в разумный срок.
Подробнее о том, в каких случаях может быть предъявлена подобная претензия смотрите в «Ненадлежащая информация о товаре как способ вернуть деньги за товар (работу/услугу)«.
ВНИМАНИЕ! Этот образец стандартный. По всем вопросам желательно проконсультироваться с юристом.
Статья 12 Закона «О защите прав потребителей»
ВНИМАНИЕ! Вопреки ошибочно сложившемуся мнению, в отношении товара надлежащего качества:
- Первоначально предъявляется требование об обмене на подходящий товар по определенному ниже критерию. И только в случае отсутствия подходящего товара заявляется требование о возврате денег. При этом товар не должен быть в употреблении, и должны быть сохранены все навесные ярлыки.
- Товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть «просто так» или если товар Вам «разонравился«. Основанием для обмена/возврата является только если товар не подошел по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации.
Как правильно и гарантированно избавиться от товара
Статья 25 Закона О защите прав потребителей
Если вы обнаружили производственный недостаток (брак) в купленном у нас товаре вы можете заявить одно из требований (замена, соразмерное уменьшение цены, возврат, ремонт товара), указанных в ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Вы можете предъявить вышеуказанные требования в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок не установлен производителем, мы как продавец устанавливаем на такой товар гарантийный срок равный 6-ти месяцам, условия гарантии указаны в разделе «Условия гарантии качества».
Если товар относится к технически сложным, список таких товаров утвержден Постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, то указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев: обнаружен существенный недостаток товара, нарушен срок гарантийного ремонта или если в товаре неоднократно устранялись недостатки и вы не могли его использовать больше 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Порядок отправки товара ненадлежащего качества:
- Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение вернуть товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
- С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей возврата и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
- Заполните заявление в соответствии с образцом.
- Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
- Доставка бракованного товара к нам осуществляется за наш счет.
- После получения от вас заявления и товара мы в течение 10 дней рассмотрим его и сообщим будет ли ваше требование удовлетворено.
В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, вы можете обратиться к нам для осуществления гарантийного ремонта.
Гарантия распространяется только на дефекты, которые очевидным образом возникли вследствие некачественного изготовления оборудования/деталей, или же из-за дефектов материала.
Если вам необходим гарантийный ремонт купленного у нас товара, вам необходимо отправить товар к нам. Мы проверим полученный от вас товар в соответствии с претензией в вашем заявлении и определим является ли недостаток товара гарантийным случаем.
Не является гарантийным случаем, если:
- Дефекты или повреждения товара, возникли в результате неправильной транспортировки, установки, сборки, эксплуатации, неправильным подключением, хранением и обслуживанием.
- Неисправность возникла в результате Ваших действий, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
- Товар вышел из строя в результате естественного износа или выработки своего ресурса.
- Неисправность возникла в результате самостоятельного ремонта или ремонта с привлечением лиц, не имеющих аккредитацию на осуществление гарантийного ремонта данного товара.
- Если товар, предназначенный для личных (бытовых) нужд, использовался для осуществления предпринимательской деятельности, а также в иных целях, не соответствующих его прямому назначению.
Если между нами возникнут разногласия по качеству или причинам возникновения недостатков, мы можем провести независимую экспертизу по вашему письменному заявлению за наш счет. Вы можете участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вашей вине, то вам необходимо будет возместить нам стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.
Порядок отправки товара на ремонт:
- Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение отремонтировать товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
- С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей ремонта и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
- Заполните заявление в соответствии с образцом.
- Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
- Вы оплачиваете отправку товара на гарантийный ремонт. Если недостаток товара является гарантийным случаем, то мы вернем вам деньги за доставку. Мы также оплатим обратную доставку товара к вам после ремонта. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, доставка до нас и обратная доставка товара к вам осуществляется за ваш счет.
- Если недостаток товара не является гарантийным случаем, по согласованию с вами мы сможем провести ремонт товара за дополнительную плату.
- Максимальный срок гарантийного ремонта — 45 дней.
Заявление на возврат товара надлежащего качества
Свои требования, которые не связаны с возвратом товара надлежащего или ненадлежащего качества вам необходимо направить по адресу: 420101, Татарстан респ., Казань, ул. Х.Мавлютова 17Б-50, для ИП Сбоева А.Н.
К претензии Вам необходимо приложить документы, на которых Вы обосновываете свои требования.
Действие данных правил как и закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, так как он регулирует взаимоотношения между продавцом и покупателем физическим лицом. Договорные отношения между продавцом и покупателем юридическим лицом регулируются нормами Гражданского кодекса РФ.
Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:
- сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
- сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
- обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
- требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
- срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
- реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
- список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
- подпись и дата составления претензии.
ООО «Дубовая мебель»
Адрес: 620075, г. Екатеринбург, ул. Бажова, д. 65
От: Кузнецова Николая Ивановича
Адрес: 620075, г. Екатеринбург, ул. Первомайская
Претензия
на возврат товара продавцу
Я, Кузнецов Николай Иванович, приобрел в магазине «Дубовая мебель», расположенном по адресу: 620075, г. Екатеринбург, ул. Бажова, шкаф-купе 2-дверный цвета «снежная лиственница» стоимостью 14 990 руб. Шкаф был доставлен и установлен работниками магазина.
После установки шкафа, при его осмотре, мной были обнаружены многочисленные вздутия деревянного покрытия с внутренней стороны шкафа на всех стенках. Считаю данный недостаток существенным, свидетельствующим о продаже мне бракованного товара.
18.02.2020 я позвонил в Вашу компанию и сообщил о выявленных недостатках. Менеджер Александра сообщила, что возврат товара и его стоимости невозможен, выезд сотрудника для осмотра шкафа также не предусмотрен.
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 475 ГК РФ,
требую:
- в десятидневный срок осуществить возврат товара ненадлежащего качества и возвратить уплаченную за шкаф-купе 2-дверный цветом «снежная лиственница» сумму в размере 14 990 руб.
В случае отказа в удовлетворении требования или не предоставлением ответа в установленный срок буду вынужден обратиться с исковым заявлением в суд.
Приложение:
- копия с чеком договора купли-продажи № 1 от 17.02.2020 на 4 л.;
- фотографии выявленных недостатков на 6 л.;
- реквизиты банковского счета на 1 л.
Дата, подпись
Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.
Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.
В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:
- если гарантийный срок не установлен;
- если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.
При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:
- если не вышел срок службы;
- если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.
На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.
Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.
Направление претензии о возврате товара – это хороший способ разрешить спор, не прибегая к судебному разбирательству. Между тем, высока вероятность того, что продавец откажет в удовлетворении требования или не предоставит ответ на полученное письменное обращение. В этом случае необходимо:
- собрать пакет документов. Он, как правило, состоит из договора купли-продажи, товарного чека, гарантийного талона, претензии с отметкой о вручении, отказа продавца в добровольном удовлетворении требования о возврате денежных средств
- подготовить исковое заявление и направить его копию в адрес ответчика
- обратиться в суд с исковым заявлением с приложением всех документов, подробнее о составлении иска смотрите наше видео по теме
Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.
г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5
остановка транспорта Гагарина
Трамвай: А, 8, 13, 15, 23
Автобус: 61, 25, 18, 14, 15
Троллейбус: 20, 6, 7, 19
Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67
Ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон №2300-I) предусматривает право покупателя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на идентичный у того же продавца, если он не подошел, например, по фасону, цвету, модели, комплектации и т. д.
Подробнее о правилах возврата продукции надлежащего качества рассказывается в статье Правила возврата товара надлежащего качества.
Если потребитель изъявил желание вернуть товар, но продавец отказывается его принять, например, по причине того, что нет аналогичного товара на замену, а деньги возвращать он не хочет и т. д., гражданин вправе составить претензию о возврате и передать ее продавцу.
Для того чтобы спор о возврате товара разрешился быстро и по возможности бесконфликтно, при составлении претензии необходимо обратить внимание на следующие моменты:
- Составлять претензию лучше всего в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии.
- В тексте заявления нужно последовательно изложить суть проблемы, обращая внимание на обстоятельства приобретения товара и суть проблемы.
- При описании товара указываются все характеристики, которые известны покупателю. В частности, артикул, модель, размер, цвет и т. д.
- В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
- Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию.
Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес.
Вариант образца претензии на возврат товара надлежащего качества можно скачать здесь: Образец претензии на возврат товара надлежащего качества.
О том, всегда ли продавец обязан отвечать на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью «Как дать ответ на претензию потребителя».
***
Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке. Но если и претензионный порядок не помогает, потребителю необходимо готовить исковое заявление и обращаться в суд.
В течение первых 14 дней с момента покупки, человек может вернуть даже исправный товар. Исключением являются предметы, включенные в перечень изделий, неподлежащих возврату.
Бракованную вещь можно сдать назад в течение всего гарантийного срока, при его отсутствии, в соответствии с п.1 ст.19 ЗоПП, в течение двух лет после покупки.
Что делать если гарантия уже прошла (до 2-х лет), а поломка случилась после её истечения? Покупатель все равно может получить свои деньги назад.
Однако ему нужно будет проводить экспертизу изделия за свой счет, чтобы доказать, что поломка возникла по вине изготовителя.
Сначала стоит обратиться к продавцу, крупные компании, как правило, не хотят портить свою репутации судебными разбирательствами и при возникновении подобных случаев стараются не идти на конфликт, а предлагают обменять продукцию или вернуть средства. Если переговоры не решили проблему, и магазин не идет на встречу, необходимо составить письменное требование, с указанием причин возврата.