Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно написать жалобу на продавца». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Основанием написать жалобу на продавца могут быть его следующие действия:
- грубость, хамство, оскорбление;
- обман покупателя (недовес, неправильный расчет или сумма сдачи);
- отказ возвращать или обменивать товар (кроме предусмотренных законом исключений);
- несоответствие информации на ценнике и в чеке;
- продажа бракованного, просроченного товара;
- отказ в обслуживании, выдаче чека;
- незнание/нарушение законодательства РФ о продаже определенных товаров только для лиц старше 18 лет.
Указанный перечень может быть дополнен индивидуальными обстоятельствами, в которых работник торговой точки нарушает интересы покупателя или действует в разрез с действующим законодательством.
Столкнувшись с неадекватным поведением сотрудника магазина, неисполнением ним профессиональных обязанностей, важно запомнить данные нарушителя (обычно ФИО указывается на бейдже, закрепленном на одежде). При наличии телефона можно записать происходящие события на диктофон или в видеоформате.
Применение продавцом физической силы, угрозы, несанкционированная торговля (к примеру, с лотка или самостоятельно оборудованной палатки) или другие преступные действия являются поводом для обращения в полицию. В таком случае следует написать заявление на имя начальника подразделения полиции с просьбой провести проверку и привлечь нарушителя к административной ответственности, а в некоторых случаях – возбудить уголовное дело.
Обращаться следует в дежурную часть отделения полиции, желательно на той территории, где произошел конфликт.
Последний вариант защиты своих прав – обращение в суд – будет целесообразен при неисполнении раннее данных продавцом обещаний, что дает право требовать неустойку, а также при необходимости компенсации материального или морального ущерба. Иск можно подать по месту жительства или по месту нахождения ответчика. Выбор судебной инстанции будет зависеть от цены иска:
- до 100 000 руб. – мировой судья;
- более 100 000 руб. – районный суд.
Исковое заявление следует составлять с учетом требований ст. 131 ГПК РФ. К иску нужно приложить копии ранее полученных ответов из других инстанций и собрать доказательства, подтверждающие правоту истца. В зависимости от обстоятельств это могут быть:
- чеки, квитанции;
- выписки по банковским счетам;
- фото-, видеоматериалы;
- показания свидетелей;
- результаты экспертизы и пр.
Уплата государственной пошлины по искам о защите прав потребителей не требуется (ст. 17 закона № 2300-1). Средний срок вынесения решения в мировом суде по подобным делам – 1 месяц, в районном суде – 2 месяца.
Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?
Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).
Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?
Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.
Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?
Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.
Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?
Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.
Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?
Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).
Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?
Нормативная база, позволяющая потребителям отстаивать свои интересы, выглядит внушительно. В частности, Гражданским кодексом и профильным Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 1992 года) регулируются такие типичные ситуации, с которыми приходилось сталкиваться множеству покупателей:
- случайно повреждённый в зале торговой точки товар покупатель оплачивать не обязан (ст. 211 ГК);
- неправомерное требование относительно сдачи при входе личных вещей (п. 1 ст. 421 ГК);
- продавец не имеет права отказывать в продаже товара, мотивируя отсутствием сдачи. Этот момент регламентируется нормой ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК;
- статьёй 7 ФЗ № 2300-1 за потребителем закреплено право получать товары в безопасных условиях, не причиняющих вреда его жизни, здоровью и имуществу, а также окружающей среде;
- обнаружив в купленной продукции недостатки, покупатель вправе избрать один из вариантов действий, предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1: можно поменять её, возвратить деньги, добиться исправления дефектов или снижения цены, а также потребовать возмещения убытков, понесённых в результате неудачной покупки;
- необоснованный отказ принять обратно в магазин товар из-за отсутствия чека, подтверждающего приобретение (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1).
Покупатели сталкиваются с разными нарушениями. Как правило, принимается решение о подаче жалобы на магазин в ситуации, когда потребителя, что называется, задело за живое:
- нахамили при обслуживании;
- продавец демонстративно уклонялся от выполнения своих обязанностей;
- намеренно обсчитали или обвесили;
- не сообщили (утаили) сведения о приобретаемой продукции, имеющие важное значение;
- чинили всевозможные препятствия при возврате товара, которому были присущи недостатки;
- цена товара, указанная в кассовом чеке, не соответствовала ценнику на витрине;
- выставлялись продукты, у которых истёк срок годности;
- нарушались правила, в соответствии с которыми полагается хранить и выставлять товары.
Выясняя, как правильно написать жалобу на нарушения, имеющиеся в торговой точке, прежде всего, обращаем внимание на стандартные требования к документообороту. К ним относится обязательное указание в заявлении сведений об:
- адресате;
- торговой точке, где выявлено нарушение прав потребителя;
- заявителе, сообщающем свои контактные данные;
- предмете заявления;
- дате составления жалобы и подписи под ней.
Важно писать в корректной форме, не прибегая к использованию бранных и жаргонных словечек, нецензурщины, угроз и т.п. Наличие таких моментов в документе – прямой путь к тому, что его отправят в корзину, не рассматривая.
Первоочерёдная жалоба на продавца адресуется его руководству. По большей части, когда запрашивается книга жалоб, поведение провинившегося сотрудника перед потребителем резко изменяется в положительную сторону. Такая мера не всегда помогает, но её воздействие усиливается, если направить заявление на:
- соответствующую страницу официального сайта торгового предприятия;
- имя руководителя, посредством обычной или электронной почты или адресовать устно при личном визите;
- телефонную линию, открытую для связи с клиентами;
- адрес официальной группы, зарегистрированной в социальных сетях.
После появления заявления клиента в книге отзывов и предложений, администрации торговой точки отводится пятидневный срок. За это время нужно выяснить обстоятельства происшествия и принять решение. Об этом в книге после обращения покупателя должны сделать запись.
Как пожаловаться на магазин — образцы жалоб
Последней линией обороны в отстаивании интересов потребителя становится зал суда. К написанию искового заявления приходится прибегнуть, когда исчерпаны другие меры воздействия на магазин, допустившего нарушения. Государственную пошлину при этом платить не придётся, а адресуется заявление:
- мировому суду, если сумма исковых требований не превысила 50 000 рублей;
- суду общей юрисдикции, если она составляет более 50 000 рублей.
В случае сложности спора с магазином стоит заручиться юридическим сопровождением. Специалист поможет правильно составить заявление, проверит полноту пакета прилагаемых к нему документов. Для суда понадобится предъявление:
- удостоверения личности истца;
- досудебной претензии, адресованной торговому предприятию;
- чеков, квитанций или иных документов, которыми подтверждается оплата товара;
- заключения экспертизы.
Сроки реагирования представителей компетентных государственных ведомств или муниципальных структур на жалобу россиянина, столкнувшегося с нарушением своих потребительских прав, регламентированы ФЗ № 59. В ст. 12 указывается, что на рассмотрение отводится 30-дневный период. Срок отсчитывается с момента, когда письменное обращение зарегистрировали.
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
- Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
- Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
- Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
- Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
- Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.
В суд потребители обращаются в основном за удовлетворением материальных требований: вернуть деньги за товар, возместить ущерб, компенсировать моральный вред и т.д. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или по месту нахождения магазина. Госпошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей иска важно произвести ряд действий:
- Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
- Один экземпляр иска с копиями документов отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанцию об отправке приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Данные правила также пригодятся, если чтобы вручить претензию магазину.
- Если обращение будет подаваться лично, нужно прийти в орган власти с двумя экземплярами: один будет сдан в канцелярию, а на втором поставят отметку о получении и отдадут обратно заявителю.
- По почте жалобу лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать ее доставку и получить доказательство ее получения в виде вернувшегося уведомления. Данный способ также подходит для вручения претензии магазину, если сотрудники не хотят ее принимать.
- Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте госоргана, нужно внимательно ознакомиться с правилами оформления, которые обычно пишут перед заполнением формы обращения: максимальное количество знаков, допустимые типы файлов для приложений и т.д.
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
- Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
- Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
- Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
- Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
- Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
- Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
- Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
- Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
- Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
- Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
- Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Образцы жалоб (заявлений) в Роспотребнадзор
Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:
- Грубость со стороны персонала торговой точки;
- Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
- Некачественный товар;
- Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
- Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
- Неправильное хранение товаров на полках магазина.
Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.
Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.
В случае обнаружения факта продажи просроченных продуктов, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.
При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.
Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.
Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.
Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:
- В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
- Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
- Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
- При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).
Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.
Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.
Претензия, переданная в магазин по электронной почте, не будет являться официальным документом.
Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.
Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.
Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.
Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.
Отказ в предоставлении жалобной книги может повлечь наказание в виде штрафа от 1000 до 10 000 руб.
Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.
Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию. Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба. Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.
С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Заявление в прокуратуру – это весьма эффективный способ защитить свои права и наказать магазин за незаконные действия. При составлении жалобы в данное ведомство, следует придерживаться общих правил написания подобных заявлений. К обращению нужно будет приложить доказательства своей позиции и иные документы, относящиеся к сути дела.
Письмо с жалобой на магазин можно передать лично, при посещении ближайшего отделения, по почте или через интернет.
Ответ на обращение должен поступить не позднее, чем через месяц после принятия заявления. По факту обращения в магазине будет проведена прокурорская проверка.
По итогам проверки виновные лица наказываются по закону, на руководство предприятия выносится постановление на исполнение требований по претензии покупателя (если требования обоснованы).
Основания для написания жалобы на магазин могут быть разные. Однако, прежде чем обвинить продавца или провизора, нужно тщательно разобраться в ситуации и несколько раз проверить, действительно ли присутствует вина торговой точки.
В случае если вина магазина доказана, не стоит бояться бюрократических проволочек. Нужно сразу вставать на защиту своих прав. Так вы спасете не только свои сбережения, но и защитите других покупателей от недобросовестных продавцов и поставщиков товаров.
Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки — не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат — об этом говорит Федеральный закон № 294. К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса — его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.
Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.
Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.
Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.
Пришли проверять — проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы — покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего — это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.
Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.
По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты. Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать. Увидели, что он так делает — промолчите и снимите на камеру. Это — грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.
Если вы с чем-то не согласны — имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.
По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.
Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.
Если вас предупредили о предстоящей проверке — нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар. Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения — все это должно быть устранено до визита контролеров. С контрольной закупкой сложнее — предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.
Итак, куда именно вписывать жалобу, и как правильно все оформить? Единого образца здесь не существует, все можно сделать в свободной форме. Сначала напишите дату и время вашего обращения. Затем напишите ФИО и должность нарушителя, на которого хотите пожаловаться. Далее понадобится изложить суть вашей проблемы. Существует множество нарушений, на которые вы можете пожаловаться:
- В магазине присутствует просроченный или бракованный товар;
- Персонал недобросовестно выполняет свои обязанности, грубит и т.д.;
- Вас обсчитали во время совершения покупки;
- Вам отказываются вернуть деньги за некачественный товар и т.д.
Вам нужно без лишних слов, но при этом достаточно подробно, описать вашу проблему или конфликт. Не нужно никаких угроз и прочих излишне эмоциональных фраз – все это не даст никакого результата. Далее изложите свои требования, и попросите руководство принять соответствующие меры.
Согласно действующему законодательству, вы можете подать жалобу на магазин при любом нарушении ваших прав. Проанализировав практику последних лет, можно выделить основные причины жалоб на магазины:
- Хамство и неисполнение обязанностей сотрудников магазина;
- Обсчет при покупке товара;
- Отказ в обмене или возврате товара;
- Нарушение условий хранения товаров;
- Продажа товаров с истекшим сроком годности;
- Несоответствие цен на ценниках и чеках.
Клиент написал жалобу — что делать
Жалоба на магазин пишется в свободной форме с обязательным указанием основных сведений:
- Сведения об адресате жалобы (наименование и реквизиты учреждения/ФИО должностного лица);
- Данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон, адрес электронной почты);
- Название и адрес магазина, на который подается жалоба;
- Суть жалобы;
- Требования заявителя (например, провести проверку);
- Подпись и дата.
Постарайтесь, чтобы ваша жалоба была составлена максимально корректно. Наличие угроз, жаргона и нецензурных выражений может стать основанием для отказа в рассмотрении.
Подать жалобу на магазин можно как лично, так и по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Также вы можете подать заявление в виде электронного документа или оставить претензию на официальном сайте ведомства.
Обратите внимание! При подаче жалобы на магазин уплата госпошлины не требуется
Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.
К организациям, принимающим претензии от населения относятся:
- клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
- Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
- Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
- Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
- Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
- прокуратура (аналогично МВД);
- суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).
Также желательно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений магазина.
Если мирным путем конфликт с магазином уладить не получилось, гражданин вправе подать жалобу на продавца. Важно знать, как правильно это делать.
Российское законодательство позволяет потребителям писать официальные обращения в произвольной форме, однако на бумаге необходимо подробно изложить всю информацию и подтвердить ее (при возможности или необходимости) соответствующими документами (например, актом экспертизы товара).
Необходимо при написании жалобы на магазин следовать общим правилам оформления деловой документации:
- указать адресата (получателя) бумаги;
- сообщить координаты торговой точки, где было выявлено нарушение;
- оставить свои контактные данные;
- не забыть поставить дату обращения и подпись.
Важно писать в корректной форме, никого не оскорбляя и не употребляя бранных и жаргонных выражений и излагая только факты, ничего при этом не домысливая.
Не забудьте не только описать всю суть претензий к магазину, но и изложить на бумаге свои требования, например о проведении проверки данного магазина вышестоящей инстанцией.
Это первая инстанция, куда следует обращаться гражданину с жалобой на магазин. Иногда и единственная. Прежде всего необходимо оставить негативный отзыв в Книге жалоб и предложений, которая хранится в любом магазине. И не забудьте подписаться, поставить дату и указать свои контактные данные. Руководство торговой точки обязано в течение пяти дней после обращения, принять соответствующее решение и сделать запись об этом непосредственно после жалобы потребителя.
Можно также обратиться с жалобой на продавца через форму обратной связи на сайте магазина, написать официальное письмо руководству или позвонить на горячую линию (как правило, звонок бесплатный из любой точки России). Зачастую даже личная встреча с директором магазина может возыметь действие. В век информационных технологий также неплохо работают официальные группы в социальных сетях и сайты отзывов.
Как подать жалобу на некачественный товар
Спам или недостоверная информация в рекламе — повод обратиться в ФАС. Сделать это можно по-разному:
- заказным письмом с уведомлением;
- по электронной почте;
- по факсу;
- лично отнеся письмо в почтовый ящик, находящийся непосредственно в офисе организации;
- на сайте службы посредством функции Обращение.
Это последняя инстанция. Заявление в соответствующие органы следует писать только тогда, когда остальные меры воздействия оказались совсем не эффективными или малоэффективными. При этом потребитель госпошлину оплачивать не будет. Перед обращением в суд и другие вышеперечисленные инстанции, желательно заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет собрать все необходимые документы и составить исковое заявление.
Если сумма ущерба составляет менее 50 000 рублей, заявление подается мировому суду, в противном случае — суду общей юрисдикции.
На рассмотрение искового заявления российским законодательством отведен срок, равный пяти календарным дням. Вынести же вердикт суд обязан в течение двух месяцев со дня подачи иска.
Самая распространенная мера — проверка магазина вышестоящей инстанцией. Если обнаружились серьезные нарушения, магазин могут даже закрыть. За свои действия несут ответственность как продавцы и уборщицы, так и начальство. Санкции могут быть разнообразными: от лишения премии и замечания вплоть до увольнения
Что делать, если не последовало реакции?
Если все же по каким-то причинам потребитель не получил ответа на жалобу, он вправе пожаловаться на магазин повторно. Ограничений по количеству подаваемых жалоб российское законодательство не установило.
Можно также пойти в вышестоящие органы или обратиться в суд.
Кроме вышеуказанных мер, можно написать коллективную жалобу или проконсультироваться у опытного юриста.
| Документ | Размер |
| Жалоба на магазин (бланк) | 30 Кб |
| Жалоба на магазин в Роспотребнадзор (бланк) | 14 Кб |