Как написать претензию туроператору

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию туроператору». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание

1. Кому возвращают деньги за туры во время пандемии?

2. Образец претензии к туроператору

3. Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг

4. Как составить претензию туроператору?

5. Как вернуть деньги за туристическую путевку?

6. Как составить претензию туроператору на некачественные услуги

7. Как написать претензию туроператору на возврат денег?

8. Образец претензии туроператору на некачественное предоставление услуг

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Кому возвращают деньги за туры во время пандемии?

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

Лично или через представителя;
почтовым отправлением;
электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Такая необходимость возникает, как правило, в случае форс-мажорных обстоятельств – срочная командировка, болезнь туриста или ближайшего родственника. В зависимости от конкретных обстоятельств может потребоваться как полный отказ, так и изменение его условий (даты вылета, длительности пребывания и т.п.).

Здесь возможны несколько вариантов.

Задержка или отмена авиарейса

Обе ситуации влекут за собой дополнительные расходы, связанные или с увеличением сроков проживания в отеле, или с необходимостью самостоятельного приобретения билета.

Некачественный тур

Основной причиной подобных претензий является меньшая звездность отеля. Платится за одно, а на деле получается другое, где и условия, и сервис хуже. В этом случае турист или терпит, или доплачивает за необходимые услуги. И в том, и в другом случае он имеет право на компенсацию.

Невыполнение условий договора

Например, отсутствие трансфера, оплаченного в соответствии с договором, платность тех услуг, которые обозначались как бесплатные, невыполнение экскурсионной части программы и т.д.

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон – «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Образец претензии к туроператору

Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.

При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.

Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.

Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.

Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.

Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Законодательство не устанавливает строгой формы данного документа. Тем не менее, он должен подчиняться целому ряду требований.

Так как претензия относится к деловой переписке, она должна соответствовать правилам делового этикета. Тон документа должен быть деловым и вежливым, грубость и ругательства недопустимы. Также непозволительны опечатки, подчистки, исправления. Документ должен быть грамотным со всех точек зрения. Формулировки – подробными и, одновременно, лаконичными. Обилие длинных и сложных речевых оборотов приведет, скорей всего, к тому, что менеджер отправит документ в юридический отдел. А тогда обращение в суд станет практически неизбежным.
Претензия должна содержать ряд обязательных сведений, таких как контактные данные автора, номер и дату договора, ссылки на соответствующие законы, сроки рассмотрения, реквизиты счета, на который следует перечислять средства.
Необходимо указывать все важные моменты договора и документировать свои претензии.

Важно! Не прикладывайте к претензии оригиналы документов! До суда они должны оставаться у вас.

Подтверждающими документами могут быть уведомления туроператора о переносе сроков, квитанции, чеки и все, что может подтвердить повышение стоимости оговоренных услуг, фотографии гостиницы или ее рекламный проспект, даже свидетельства очевидцев. Но в то же время важно понимать, насколько доказательны ваши документы, и готовы ли свидетели выступать в суде на вашей стороне.

Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).

Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.

Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.

Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.

В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?

Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.

Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг

В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?

о возврате денег
об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)

К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:

договор о реализации туристского продукта
заявку на бронирование
документы, подтверждающие оплату туристского продукта
заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
иные документы, на которые ссылается истец в иске
расчет цены иска
копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику

Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.

После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).

При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) дольщик вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.

Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”

Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.

После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее дольщик предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.

Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.

На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Как составить претензию туроператору?

Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.

В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:

персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
размер реального ущерба, причиненного туристу
реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
банковские реквизиты для перечисления средств возмещения

К требованию необходимо приложить следующие документы:

копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта

Написать комментарий

► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору. В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.

г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5

остановка транспорта Гагарина

Трамвай: А, 8, 13, 15, 23

Автобус: 61, 25, 18, 14, 15

Троллейбус: 20, 6, 7, 19

Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Подавать претензию на действия туроператора можно на основаниях, которые содержатся в Законе о защите прав потребителей:

Туроператор не предоставил клиенту необходимую информацию о туристическом продукте или турфирме. Например, вместо 5-звездочного отела туриста заселили в 4-звездочный или вместо «все включено» туристу предложили по приезду только завтрак.
Действия туроператора причинили ущерб здоровью и имуществу клиента из-за отсутствия полной информации или по другим причинам. К примеру, туристы вынуждены были понести затраты на экскурсовода, которые должна была покрыть путевка.
Турпродукты предоставили в полном объеме, но они были некачественными.
Нарушены сроки оказания услуг. Например, по причине задержки или отмены рейса.
Не соответствуют действительности условия договора о реализации турпродукта. Включая непредвиденный рост транспортных расходов.
В договоре прописаны условия, которые ущемляют права потребителя.
Прочие причины, которые испортили отпуск и нарушили права туриста.

Претензии, которые основанные на субъективном восприятии туриста, скорее всего будут отклонены («солнце светило не ярко», «вода была недостаточно прозрачная», «не понравился гид», «персонал был не достаточно вежливым» и пр.).

Предъявление претензии туроператору является обязательным этапом для досудебного урегулирования спора.

Как вернуть деньги за туристическую путевку?

К претензии нужно приложить документы, на которые ссылается турист в своем обращении:

копию договора об оказании туристических услуг;
справку-расчет с обоснованием суммы материального ущерба;
документальное подтверждение нарушения существенных условий договора: копия сертификата о том, что отель имеет 4 звезды вместо 5; ваучер из отеля, указывающий на категорию номера «стандарт» вместо «люкс»; фото- и видеоподтверждение; справки от принимающей стороны и пр.;
доверенность на представителя, если претензия передается через представителя.

Материальный ущерб – это разница между фактически оплаченными и предоставленными услугами, в том числе при учете их более низкого качества. Сумму материального ущерба нужно обосновать в претензии, приложив платежные и иные документы. Турист, может включить в сумму материального ущерба свои затраты на:

оплату такси;
услуг няни;
экскурсовода;
стоимости лечения;
телефонные переговоры и пр.

Размер морального ущерба не нужно рассчитывать: он имеет оценочный субъективный характер. Турист указывает сумму морального ущерба с учетом степени моральных терзаний, которые ему причинили.

Претензию можно передать туроператору одним из выбранных способов:

Лично. После поступления претензии туроператор принимает и регистрирует документ с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, принявшей ее. Один экземпляр претензии туристу нужно оставить у себя, чтобы при необходимости использовать его в качестве судебного доказательства.
Заказным письмом с описью вложения. В данном случае подтверждением отправки претензии будет опись вложения и квитанция с печатью Почты РФ.

Подача претензии туроператору на некачественные услуги состоит из следующих этапов:

Сбор доказательной базы, подтверждающей нарушение договора об оказании туристических услуг. Нужные документы можно получить у перевозчика, отеля и пр.
Передача претензии туроператору не позднее, чем через 20 дней после завершения сроков оказания туристических услуг.
При необходимости турператор проводит дополнительную проверку сведений из обращения и запрашивает информацию у отеля, перевозчика, аваиперевозчика, страховщика и иных лиц.
Ожидание ответа от туроператора: на удовлетворение требований туриста или отказ у туроператора будет 10 дней.
Ответ на претензию передают лично или направляют туристу заказным письмом. Он обязательно имеет письменную форму.

По результатам рассмотрения претензии туроператор может:

Отказать в удовлетворении претензии.
Удовлетворить требования частично. Так, туроператор может предложить для возмещения стоимость турпутевки за вычетом своих фактических затрат. Так, если дело дойдет до суда, туроператору предстоит документально подтвердить свои затраты через платежные документы, подтверждающие перевод в адрес санатория, перевозчика, отеля, страховой компании.
Отказать в удовлетворении требований частично, предложив потребителю взамен дополнительные услуги, сервис или скидки.
Согласиться исполнить пожелания туриста. Если требования предполагало выплату компенсации, она перечисляется на банковский счет туриста или передается наличными по расписке.

Игнорирование требований со стороны туроператора приравнивается к отказу и дает право туристу на обращение в суд.

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора. Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери. Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса. Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы при возникновении спорной ситуации, было изложено досудебное требование к туроператору. Тогда рассмотрение претензии будет происходить в установленные законом сроки, а в случае отказа в удовлетворении — появится основание для подачи судебного иска.

Если турист отказывается от путешествия по личным причинам, то он должен будет оплатить туроператору следующие расходы:

стоимость невозвратных авиабилетов;
бронь отеля;
медицинскую страховку;
визовый сбор.

Данное правило действует, когда покупатель передумал ехать в выбранном направлении или в указанные даты по собственной инициативе, без уважительной причины. Туроператор должен документально подтвердить, какую сумму он потратил на организацию отдыха.

Туристу возвращается часть средств, если он улетел на отдых, а затем возникли уважительные обстоятельства, заставляющие его прервать отпуск раньше времени. Возврат денег будет сделан с учетом фактически предоставленных услуг.

Претензия туроператору на возврат денег оформляется в письменном виде.

В ней указываются следующие сведения:

наименование туроператора;
информация о заявителе;
реквизиты договора на оказание туристических услуг;
информация об оплате;
суть претензии;
требования заявителя;
список приложений;
дата и личная подпись.

В претензии нужно написать реквизиты банковского счета, куда турфирма должна будет перевести средства.

Основаниями для написания жалобы могут служить следующие причины:

неполная информация о предоставленной услуге;
неисполнение отдельных пунктов договора;
несоблюдение туроператором сроков предоставления услуги;
физический или моральный вред, нанесенный потребителю;
низкое качество оказанной услуги.

Претензия передается лично, заказным письмом или через представителя. Туроператор обязан в течение 30 дней дать на нее письменный ответ.

Как составить претензию туроператору на некачественные услуги

К заявлению необходимо приложить копии следующих документов:

квитанции по оплате транспортных расходов, если их стоимость выше изначально указанной;
уведомление от туроператора о перенесении сроков поездки;
лист нетрудоспособности;
свидетельство о смерти родственника;
командировочное удостоверение;
фото или видео с подтверждением плохих условий проживания, в сравнении с тем, что прописано в соглашении.

К претензии прилагается документ от Ростуризма в случае, если границы страны закрыты от туристов, и в нее не осуществляются поездки при наступлении чрезвычайных ситуаций или введении особого положения.

Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:

ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).

Перенос рейса на более позднюю дату потянет за собой расходы на проживание: гостиница, питание и т. д. Отмена перелета приведет к тому, что придется потратиться на билет домой. Если это Европа — сумма будет меньшей, чем, например, стоимость перелета из Америки. Но это ничего не меняет. Деньги затрачены, и их можно вернуть.

Здесь имеются в виду случаи, когда турист платит за одно количество звезд отеля, а получает меньшее. В этом случае сервис дешевле, условия хуже. И чтобы тур получился удачным, приходится платить дополнительно. Убытки можно компенсировать, если своевременно написать претензию в турагентство о возврате денег. Законодательство полностью на стороне отдыхающего.

Большинство путевок предполагает получение бесплатных услуг и продуктов сервиса. Однако по приезду на место может оказаться, что за все это нужно платить дополнительно в кассу отеля. Это является грубым нарушением, если условия зафиксированы договором. Плюс к этому может оказаться, что стоимость обратного билета не включена. Это также повод написать претензионное письмо.

Как написать претензию туроператору на возврат денег?

Написание претензии (типовой образец далее в статье) возможно на любую некачественную услугу независимо от того оказана ли она частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем. Это может быть сервис в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, гостиничного бизнеса, поставок товаров, строительные, транспортные, юридические и многих других.

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

К составленной потребителем претензии туроператору по возврату денежных средств надо приложить определенный пакет документов, доказывающих правдивость фактов нарушения договоренностей. К ним относится документальное подтверждение:

удорожания услуг трансфера до места отдыха;
переноса сроков вылета по инициативе туроператора;
фото из гостиницы, где наглядно видна звездность (уровень комфортности и обслуживания).

Нелишним будет привлечь свидетельские показания, которые смогут подтвердить доводы обманутого туриста.

Образец претензии туроператору на некачественное предоставление услуг

Вся сумма, выплаченная за туристическую путевку, возвращается заказчику при условии установления вины туроператора в некачественно оказанной услуге или в других нарушениях. Также, 100%-й возврат гарантирован при отказе от путешествия по инициативе потребителя, по уважительной причине.

Перечень таких ситуаций следующий:

превышение оговоренной суммы по транспортным расходам;
ухудшение условий предоставления услуг;
смещение даты тура;
задержка авиарейса;
у заказчика серьезные проблемы со здоровьем.

Если клиент безосновательно отказывается отправляться в тур, то он в первую очередь обязан возместить турагентству понесенные расходы. Неполный возврат оплаты от туроператора клиенту возможен в следующих ситуациях:

потребитель отказывается без объяснения причин или просто передумал;
забыл продлить срок действия загранпаспорта либо визы;
заказчика срочно вызвали на работу;
у потребителя случились финансовые затруднения.

Чтобы заказчик возместил уже случившиеся расходы турагентства, конторе надо подтвердить наличие затрат документально (чеками, платежками и другими бумагами).

Защита потребительских прав во многом зависит от прописанных в договоре условий. Перед тем как ставить подпись, надо внимательно изучить все пункты (особенно, пропечатанные мелким шрифтом). В случае обнаружения дискриминирующих формулировок или штрафных санкций за каждый день после отказа от путевки, лучше отказаться от этой туристической компании. Велика вероятность, что данное турагентство специализируется на обмане клиентов.

Прежде чем принимать предложение туристической компании о приобретении путевки, надо все тщательно обдумать. Не стоит недооценивать возможности противоположной стороны, поскольку там работают опытные юристы. В случае возникновения спорных ситуаций, туристическое агентство вполне сможет доказать, что отдых был испорчен по вине самого клиента. Поэтому иногда, при незначительной сумме издержек, рациональнее согласиться на мировую. Если же настрой о составлении претензии туроператору и возврате денег у гражданина серьезный, то остается только направиться в суд.